The Essential Guide to the Customer Journey and Lifecycle

Phase 4: Retention

dobře, dosáhli jste touchdown (tj. Ale to nutně neznamená, že jste vyhráli hru. Koneckonců, zákazník skutečně drží moc; šance jsou, Existuje spousta dalších možností a na moderním trhu je pro zákazníky snazší než kdy jindy Skočit na loď nebo vyjít zadními dveřmi, nikdy se nevrátit. Proto, jak je uvedeno ve výše uvedené části, je tak důležité, abyste s každým zákazníkem vytvořili silné partnerství.

ve skutečnosti retenční fáze zahrnuje několik menších fází, z nichž některé probíhají:

Onboarding

proces onboardingu začíná okamžitě po zakoupení. Vaším cílem je dostat své zákazníky do provozu co nejdříve. Ale to neznamená, že jim předáte klíče a hned je pustíte. Koneckonců, pokud se pokusí používat váš produkt bez vedení nebo školení, pravděpodobně nebudou úspěšní—a to povede k frustraci-což by je mohlo vést k lítosti jejich nákupu po silnici.

místo toho byste měli vytvořit kontrolní seznam všech položek (tj. milníků), které musí Vaši zákazníci vyplnit, aby mohli váš produkt úspěšně používat od prvního vložení klíče do zapalování. Tento seznam by měl obsahovat minimálně:

  • migrace zákazníka z jeho předchozího systému do vašeho systému (pokud je to možné)
  • zajištění technického nastavení zákazníka splňuje vaše požadavky
  • školení zákazníka k používání vašeho produktu prostřednictvím samořízených vzdělávacích systémů, živých a / nebo virtuálních školení, materiálů znalostní báze a / nebo konzultačních telefonních hovorů

i když tento kontrolní seznam by měl pomoci vytvořit základ pro váš onboarding program, dávejte pozor, abyste jej nenechali zcela diktovat váš přístup. Koneckonců, úspěšný onboarding není jen o překročení úkolů ze seznamu; měli byste pracovat na Zastřešujícím cíli(tj.

Chcete-li změřit efektivitu vašeho palubního programu—a identifikovat příležitosti ke zlepšení – měli byste shromažďovat a sledovat několik různých datových bodů. Podle

tohoto článku mohou zahrnovat:

  • dny do nalodění nového klienta
  • dny k dosažení klíčových milníků
  • počet interakcí se zákazníky během onboardingu

Porovnejte průměry těchto metrik v průběhu času, abyste zjistili, zda se zlepšujete, zvýrazněte oblasti, kde mohou být nezbytné úpravy, a změřte účinnost takových úprav.

nakonec se nezastavujte pouze při sběru dat. Chcete-li opravdu získat cit pro to, jak se vám daří, musíte získat skutečnou, živou zpětnou vazbu od publika. „Získání kvalitativní zpětné vazby od vašich zákazníků může odhalit díry ve vašem programu a pomoci vám učinit lepší rozhodnutí, která datové body nemusí být schopny odhalit,“ pokračuje výše citovaný článek.

nezapomeňte, že onboarding je první skutečnou zkušeností vašich zákazníků s vaším produktem a vaší společností a dojem, který uděláte během procesu onboardingu, se s nimi bude držet-a ovlivní jejich úroveň spokojenosti—po zbytek životního cyklu zákazníka.

podpora

jakmile zákazník dokončí proces onboardingu a začne používat váš produkt, je naprosto nezbytné, abyste udržovali komunikační linky otevřené v případě, že má zákazník nějaké problémy, dotazy nebo obavy. To platí zejména během prvních 90 dnů, protože pokud zákazník nezačne okamžitě vidět hodnotu ve vašem produktu,bude mnohem pravděpodobnější, že vás nakonec opustí. „Toto je kritická fáze životního cyklu zákazníka…buď je zde zapojíte (to znamená, že je 100% závislé na zákazníkovi v kontextu toho,čeho se snaží—nebo by chtěli—dosáhnout s vaším produktem), nebo je navždy ztratíte,“ vysvětluje

Sixteen Ventures. To je místo, kde churn sazba přichází do obrazu. Jednoduše řečeno, vaše rychlost churn vám řekne, kolik stávajících zákazníků ztrácíte—a jak rychle vás opouštějí. Společnosti, které se stávají oběťmi špatných účinků churn často jsou ty, které dal všechny své zaměření a energii do uzavření nových obchodů, a pak mizí v okamžiku, kdy zákazník předá své peníze.

bohužel, podpora-i během počátečního 90denního období-je často poskytována na reaktivním, spíše než proaktivním základě. Místo toho by společnosti měly přejít na úvodní model podpory organizovaný kolem známých milníků, které jsou jasně stanoveny pro zákazníka. „Spíše než čekat, až se vaši zákazníci a uživatelé ztratí a budou se cítit znepokojeni tím, co dělat dál—nebo jak to udělat – měli byste do zpráv o životním cyklu vybudovat proaktivní přístup k funkční podpoře (ideálně zavěšený na aktivitu),“ píše

Sixteen Ventures.

a tento duch proaktivní podpory by neměl zmizet, když zákazník dosáhne 90denní značky. Namísto, společnosti by měly sledovat svá data, aby hledaly vzorce,které by mohly naznačovat, že zákazník má potíže—nebo by mohl mít v budoucnu problémy. Tímto způsobem můžete zasáhnout dříve, než tyto problémy negativně ovlivní zkušenosti zákazníků.

přesto, i při proaktivním přístupu k zákaznické podpoře a úspěchu zákazníků, by nebylo možné předvídat problémy zákazníků a potřeby 100% času. Musíte tedy svým zákazníkům poskytnout snadný způsob získání podpory na vyžádání, abyste mohli problémy rychle napravit a co nejrychleji se vrátit k poskytování hodnoty těmto zákazníkům. Na této frontě je

několik položek, které byste měli sledovat, abyste zajistili co nejlepší podporu:

  • celkový objem podle kanálu. To vám pomůže udržet odpovídající personální úroveň a určit strategii vhodného používání různých kanálů za účelem optimalizace zákaznické zkušenosti. Například, Wistia odstranila telefonní číslo pro svou linku podpory ze svých webových stránek, protože na základě výzkumu, který společnost provedla, zákazníci získali lepší zkušenosti, když odeslali lístky na podporu e-mailem spíše než telefonicky.
  • Doba odezvy. Většina zákazníků očekává, že se během několika hodin od odeslání žádosti nebo lístku ozve oddělení podpory společnosti, ale přinejmenším byste měli sledovat svou 24hodinovou míru odezvy. Odpověď na lístek bude trvat déle než jeden den, což vážně ovlivní štěstí zákazníků.
  • míra rozlišení prvního kontaktu. Čím méně interakcí je potřeba k vyřešení problému zákazníka, tím spokojenější bude zákazník. Měli byste střílet, abyste vyřešili problém zákazníka při prvním kontaktu s vaším oddělením podpory.
  • pomozte rychlosti zpoždění a opuštění. Jakmile s vámi zákazník naváže živý kontakt (např. prostřednictvím online chatu nebo telefonu), jak dlouho musí zákazník čekat na pomoc. Pokud je to déle než pět minut, můžete mít potíže. A pokud velké procento zákazníků tyto interakce opouští dříve, než obdrží pomoc, kterou potřebují, můžete být v ještě větších potížích.
  • okamžiky rozkoše. Je důležité oslavit své triumfální okamžiky. Ještě důležitější je tyto momenty pitvat v zájmu dosažení ještě více z nich. Koneckonců, spokojení zákazníci jsou stavebními kameny doporučení z úst a pozitivní pověsti. Takže pokaždé, když jeden z vašich zástupců podpory ohlásí okamžik „wow“, nezapomeňte zaznamenat faktory vedoucí k tomuto úspěchu. Poté začleňte tyto informace do dalšího vzdělávání zaměstnanců.

přijetí

jedním z důvodů, proč je podpora tak zásadní během prvních 90 dnů po prodeji, je to, že se jedná o období, během kterého by měl zákazník váš produkt úspěšně přijmout. Co to znamená? To znamená, že produkt se stává nedílnou součástí každodenních činností a operací zákazníka.

do 90 dnů—celé finanční čtvrtletí-by měl zákazník vidět ve vašem produktu jasnou hodnotu. Pokud však zákazník produkt plně nepřijme, pravděpodobně tyto výsledky neuvidí. Návratnost investic), neexistuje žádná motivace pro zákazníka, aby i nadále používat váš produkt(tj, obnovit jeho nebo její předplatné).

tak, jak je vysvětleno v části výše, měli byste

sledovat přijetí sledováním používání, aktivity a pokroku zákazníků směrem k definovaným milníkům. Chcete-li získat cit pro konkrétní datové body, které byste měli sledovat, začněte kopáním do dat churn. Určete ty zákazníky, kteří vás opustili, protože z vašeho produktu nedostali dostatečnou hodnotu. Proč neviděli hodnotu? Mohl jste to nějak změnit?

pokud jde o sledování využití pro stávající zákazníky, samozřejmě nejjednodušší místo, kde začít, je zachycení přihlašovacích údajů (pokud se vaši zákazníci musí přihlásit, aby mohli používat váš produkt). Koneckonců, pokud zákazník není přihlášení velmi často, nejsou ani dostat šanci zažít návratnost investic.

dále se podívejte, které vlastnosti produktu zákazník používá nejčastěji. Jsou to především základní funkce—které mají tendenci přinášet menší hodnotu? Nebo jsou to hlubší,“ lepkavé “ funkce-ty, jejichž funkce je mnohem obtížnější nahradit? Odpovědi na tyto otázky by měly pomoci definovat iniciativy úspěchu vašich zákazníků během fáze přijímání zákazníků.

pokud jde o sledování využití, existují dva hlavní způsoby, jak zachytit tato data:

  1. podávání dat o využití v aplikaci pro uživatele, společnosti a časová období do databáze nebo datového skladu.
  2. používání sledovacích kódů na vašich webových stránkách ke sledování zobrazení a akcí stránek (tj. kliknutí na určité odkazy nebo tlačítka).

Nezapomeňte však, že izolované metriky nejsou příliš užitečné, pokud jde o formulaci strategie. Spíše byste se měli zaměřit na trendy používání. Jinými slovy, nedívejte se jen na údaje o použití za jeden týden; také porovnejte tato data s údaji shromážděnými za posledních 30 týdnů.

zapojení

jediným způsobem, jak zajistit, aby vaši zákazníci byli šťastní a úspěšní, je neustále s nimi spolupracovat. To zahrnuje sledování jejich spokojenosti prostřednictvím:

  • Net Promoter Score (NPS) průzkumy,
  • customer health/happiness indexy,
  • customer advisory boards, a
  • customer outreach iniciativy.

vytěžit maximum ze svého úsilí o zapojení znamená využít kombinovanou sílu technologie a lidské interakce. Po všem, technologie by mohla být schopna určit oblasti příležitostí, ale sama o sobě nemůže zajistit, aby vaše společnost nadále přinášela hodnotu.

Chcete—li to udělat-a tak si udržet své zákazníky – musíte je i nadále pečovat o ně dlouho po konverzi a nástupu. Konkrétně musíte:

  • budujte a udržujte dobré vztahy
  • zahajte kontakt ve správný čas
  • předvídejte problémy dříve, než ovlivní pocity vašich zákazníků vůči vám, a
  • upsell a cross-sell, když vidíte potenciál pro konkrétní funkci nebo produkt přidat ještě větší hodnotu pro určitého zákazníka.

vaše úsilí o řízení zapojení zákazníků

by mělo vycházet z těch, které jste zahájili během fáze adopce. I po počátečním 90denním období byste měli pokračovat ve sledování vzorců používání a chování a používat tato data k provádění výše uvedených odrážek. Jak tento článek vysvětluje, “ … konsolidace těchto informací a identifikace trendů je crucial…to změřte pokrok a přijměte strategická opatření, která pomohou řídit budoucí příjmy a snížit churn.“Kromě toho“ monitorování sociálních sítí pomocí analýzy sentimentu k těžbě sociálních sítí zviditelňuje pověst společnosti na makro úrovni.“

jakmile tyto údaje shromáždíte a analyzujete, můžete pomocí výsledků vytvořit cílené zasílání zpráv uživatelům prostřednictvím zpráv v aplikaci, živého chatu, e-mailů nebo telefonních hovorů. „Ve všech případech musí společnost upřednostnit úsilí o poskytování vynikajícího obsahu, aby zprávy byly pro uživatele nejcennější,“ pokračuje výše citovaný článek.

měli byste být v kontaktu se svými zákazníky v celém spektru životního cyklu zákazníka. Mějte však na paměti, že prvky zapojení se budou měnit, jak zákazník postupuje v jeho životním cyklu. Jinými slovy, nebudete—nebo alespoň, neměli byste-jednat se svými týdenními zákazníky stejným způsobem, jakým jednáte se svými ročními zákazníky.

expanze

mnoho společností považuje příležitosti k prodeji a křížovému prodeji za prostředek k získání co největšího příjmu od každého zákazníka. Tento způsob provozu ale není dlouhodobě udržitelný. Proč? Protože pokud upsell a cross-sell s bezohledným opustit, nemůžete si být jisti, že jste skutečně poskytuje dodatečnou hodnotu pro zákazníka. A pokud ne, Vaši zákazníci se chytí-a když ano, boom: veškerá důvěra je ztracena. Nebude to trvat dlouho a zákazníci odejdou zadními dveřmi.

místo toho byste měli přistupovat k expanzi s cílem pomoci vašim zákazníkům získat z vašeho produktu co největší hodnotu. A jak vysvětluje

Sixteen Ventures: „způsob, jakým to děláme, je vytvořit zákaznickou zkušenost, která v průběhu času přináší rostoucí hodnotu, vytváří přirozený růst používání základních produktů,logickou expanzi do dalších funkcí a případně přijetí sousedních produktů od vaší společnosti.“

opět, jak je uvedeno v předchozí části, to znamená použití dat k zahájení inteligentního expanzního úsilí-těch, které skutečně přinesou hodnotu.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.