den væsentlige Guide til kunderejse og livscyklus

fase 4: Retention

Okay, du har scoret nedgangen (dvs.foretaget salget). Men det betyder ikke nødvendigvis, at du har vundet spillet. Trods alt, kunden virkelig holder magt; chancerne er, der er en masse andre muligheder derude, og i den moderne markedsplads, det er nemmere end nogensinde for kunderne at hoppe skib eller gå ud af din bagdør, aldrig at vende tilbage. Derfor er det, som nævnt i afsnittet ovenfor, så afgørende, at du danner et stærkt partnerskab med hver kunde.

i virkeligheden inkluderer retentionsfasen flere mindre faser, hvoraf nogle er i gang:

Onboarding

onboarding-processen begynder umiddelbart efter køb. Dit mål er at få dine kunder i gang så hurtigt som muligt. Men det betyder ikke at give dem nøglerne og dreje dem løs lige fra flagermus. Når alt kommer til alt, hvis de forsøger at bruge dit produkt uden vejledning eller træning, vil de sandsynligvis ikke lykkes, og det vil føre til frustration—hvilket igen kan få dem til at fortryde deres køb ned ad vejen.

i stedet skal du oprette en tjekliste over alle de varer (dvs.milepæle), som dine kunder skal udfylde for at kunne bruge dit produkt med succes fra første gang de sætter nøglen i tændingen. Denne liste bør som minimum indeholde:

  • overførsel af kunden fra sit tidligere system til dit system (hvis relevant)
  • sikring af, at kundens tekniske opsætning opfylder dine krav
  • træning af kunden i at bruge dit produkt gennem selvstyrede læringssystemer, live-og/eller virtuelle træningssessioner, vidensbasismaterialer og/eller rådgivende telefonopkald

selvom denne tjekliste skal hjælpe med at danne grundlaget for dit onboarding-program, skal du passe på ikke at lade det diktere din tilgang fuldstændigt. Når alt kommer til alt handler vellykket onboarding ikke kun om at krydse to-dos fra en liste; du skal arbejde hen imod et overordnet mål (dvs.at give kunden mulighed for at bruge dit produkt til sit fulde potentiale).

for at måle effektiviteten af dit onboarding—program—og identificere muligheder for forbedring-skal du indsamle og spore et par forskellige datapunkter. Ifølge

denne artikel kan disse omfatte:

  • dage til ombord på en ny klient
  • dage til opnåelse af vigtige milepæle
  • antal kundeinteraktioner under onboarding-processen

Sammenlign gennemsnittet for disse metrics over tid for at afgøre, om du forbedrer dig, Fremhæv områder, hvor justeringer kan være nødvendige, og måle effektiviteten af sådanne justeringer.

endelig skal du ikke stoppe ved blot at indsamle data. For virkelig at få en fornemmelse for, hvordan du har det, skal du få reel, live feedback fra dit publikum. “At få kvalitativ feedback fra dine kunder kan afdække huller i dit program og hjælpe dig med at træffe bedre beslutninger, som datapunkter muligvis ikke kan afdække,” fortsætter den ovennævnte artikel.

Husk, at onboarding er dine kunders første rigtige oplevelse med dit produkt og din virksomhed, og det indtryk, du får under onboardingprocessen, vil holde sig til dem—og påvirke deres tilfredshedsniveau—resten af kundens livscyklus.

Support

når en kunde har afsluttet onboarding-processen og er begyndt at bruge dit produkt, er det helt afgørende, at du holder kommunikationslinjerne åbne, hvis kunden har problemer, spørgsmål eller bekymringer. Dette gælder især i løbet af de første 90 dage, for hvis kunden ikke straks begynder at se værdi i dit produkt, vil han eller hun være meget mere tilbøjelig til i sidste ende at forlade dig. “Dette er en kritisk fase af kundens livscyklus…enten engagerer du dem her (hvad det betyder er 100% afhængig af kunden i sammenhæng med, hvad de forsøger at—eller gerne vil—opnå med dit produkt), eller du mister dem for evigt,” forklarer seksten Ventures. Det er her churn rate kommer ind i billedet. Kort sagt, din churn-Sats fortæller dig, hvor mange eksisterende kunder du mister—og hvor hurtigt de forlader dig. Virksomheder, der bliver offer for de dårlige virkninger af churn, er ofte dem, der lægger alt deres fokus og energi i at lukke nye tilbud, og forsvinder derefter i det øjeblik kunden overleverer sine penge.

desværre ydes support-selv i den indledende 90-dages periode-ofte på en reaktiv, snarere end proaktiv basis. I stedet bør virksomheder skifte til en introduktionsstøttemodel organiseret omkring kendte milepæle, der tydeligt er fastlagt for kunden. “I stedet for at vente på, at dine kunder og brugere går tabt og føler sig bekymrede over, hvad de skal gøre næste—eller hvordan man gør det—skal du opbygge en proaktiv tilgang til funktionel Support i din livscyklusmeddelelse (ideelt knyttet til aktivitet),” skriver seksten Ventures.

og den ånd af proaktiv support bør ikke falme, når en kunde rammer 90-dages mærket. I stedet bør virksomheder overvåge deres data for at se efter mønstre, der kan indikere, at en kunde har problemer—eller potentielt kan have problemer på et tidspunkt i fremtiden. På den måde kan du gribe ind, før disse problemer påvirker kundeoplevelsen negativt.

stadig, selv med en proaktiv tilgang til kundesupport og kundesucces, ville det være umuligt at forudse kundeproblemer og behov 100% af tiden. Så du skal give dine kunder en nem måde at opnå on-demand support, så du kan rette problemer hurtigt og komme tilbage til at levere værdi til disse kunder så hurtigt som muligt. På den front er der en

få ting, du skal spore for at sikre, at du giver den bedst mulige supportoplevelse:

  • samlet volumen efter kanal. Dette vil hjælpe dig med at opretholde passende bemandingsniveauer og bestemme en strategi for at bruge forskellige kanaler korrekt for at optimere kundeoplevelsen. For eksempel fjernede vi telefonnummeret til sin supportlinje fra sin hjemmeside, fordi kunderne på baggrund af forskning, som virksomheden gennemførte, opnåede en bedre oplevelse, da de indsendte supportbilletter via e-mail snarere end via telefon.
  • responstid. De fleste kunder forventer at høre tilbage fra en virksomheds supportafdeling inden for få timer efter indsendelse af en anmodning eller billet, men i det mindste skal du spore din 24-timers svarprocent. Tager længere tid end en dag til at reagere på en billet vil alvorligt påvirke kundernes lykke.
  • første kontakt opløsning Sats. Jo færre interaktioner det tager at løse en kundes problem, jo mere tilfreds vil kunden være. Du skal skyde for at løse en kundes problem, første gang han eller hun kontakter din supportafdeling.
  • hjælp forsinkelse og nedlæggelse satser. Når en kunde har taget direkte kontakt med dig (f.eks. via online chat eller telefon), hvor længe skal kunden vente på hjælp. Hvis det er længere end fem minutter, kan du være i problemer. Og hvis en stor procentdel af kunderne opgiver disse interaktioner, før de har modtaget den hjælp, de har brug for, kan du være i endnu større problemer.
  • øjeblikke af glæde. Det er vigtigt at fejre dine triumferende øjeblikke. Det er endnu vigtigere at dissekere disse øjeblikke for at opnå endnu flere af dem. Når alt kommer til alt er tilfredse kunder byggestenene i mund-til-mund-henvisninger og positivt omdømme. Så hver gang en af dine supportrepræsentanter rapporterer et “øjeblik”, skal du sørge for at registrere de faktorer, der fører til denne succes. Derefter, indarbejde disse oplysninger i fortsat medarbejderuddannelse.

vedtagelse

en af grundene til, at support er så afgørende i løbet af de første 90 dage efter salg, er, at dette er den periode, hvor kunden med succes skal vedtage dit produkt. Hvad betyder det? Det betyder, at produktet bliver integreret i kundens daglige aktiviteter og drift.

inden for 90 dage—et fuldt finansielt kvartal—skal kunden se klar værdi i dit produkt. Men hvis kunden ikke fuldt ud vedtager produktet, vil han eller hun sandsynligvis ikke se disse resultater. Og i mangel af resultater (dvs.investeringsafkast) er der intet incitament for kunden til at fortsætte med at bruge dit produkt (dvs. forny sit abonnement).

som forklaret i afsnittet ovenfor skal du derfor

overvåge adoption ved at spore kundebrug, aktivitet og fremskridt mod definerede milepæle. For at få en fornemmelse for de specifikke datapunkter, du skal spore, skal du starte med at grave i dine churn-data. Find de kunder, der har forladt dig, fordi de ikke fik nok værdi fra dit produkt. Hvorfor så de ikke værdi? Kunne du have gjort noget for at ændre det?

hvad angår sporing af brug for nuværende kunder, er det naturligvis det nemmeste sted at starte at fange loginoplysninger (hvis dine kunder skal logge ind for at bruge dit produkt). Når alt kommer til alt, hvis en kunde ikke logger ind meget ofte, får de ikke engang en chance for at opleve ROI.

se derefter på hvilke produktfunktioner kunden bruger oftest. Er de primært grundlæggende funktioner-som har tendens til at levere mindre værdi? Eller er de de mere dybtgående, “klæbrige” funktioner-dem, hvis funktioner er meget sværere at erstatte? Svarene på disse spørgsmål skal hjælpe med at definere dine kundesuccesinitiativer i kundeadoptionsfasen.

når det kommer til sporing af brug, er der to hovedmåder til at fange disse data:

  1. tilførsel af brugsdata i appen til brugere, virksomheder og tidsperioder til en database eller et datalager.
  2. brug af sporingskoder på dine hjemmesider til at spore sidevisninger og handlinger (dvs.klikke på bestemte links eller knapper).

Husk dog, at isolerede målinger ikke er super nyttige, når det kommer til at formulere strategi. I stedet skal du fokusere på brugstendenser. Med andre ord skal du ikke bare se på brugsdataene i en enkelt uge; sammenlign også disse data med de indsamlede i løbet af de sidste 30 uger.

Engagement

den eneste måde at sikre, at dine kunder er glade og succesrige, er at konstant engagere sig med dem. Dette inkluderer overvågning af deres tilfredshed gennem:

  • Net Promoter Score (NPS) undersøgelser,
  • customer health/happiness indekser,
  • customer advisory boards, og
  • customer opsøgende initiativer.

at få mest muligt ud af din engagementsindsats betyder at udnytte den kombinerede kraft af teknologi og menneskelig interaktion. Når alt kommer til alt, kan teknologi muligvis identificere muligheder, men det alene kan ikke sikre, at din virksomhed fortsætter med at levere værdi.

for at gøre det—og dermed holde dine kunder—skal du fortsætte med at pleje dem længe efter konvertering og onboarding. Specifikt skal du:

  • Opbyg og vedligehold gode relationer
  • start kontakt på de rigtige tidspunkter
  • forvent problemer, før de påvirker dine kunders følelser over for dig, og
  • opsalg og krydssalg, når du ser potentialet for, at en bestemt funktion eller et produkt tilføjer endnu mere værdi for en bestemt kunde.

din

customer engagement management indsats bør bygge ud af dem, du indledte under vedtagelsen fase. Selv efter den første 90-dages periode skal du fortsætte med at overvåge brugs-og adfærdsmønstre og bruge disse data til at udføre på de ovennævnte punkter. Som denne artikel forklarer, “…at konsolidere disse oplysninger og identificere tendenser er crucial…to mål fremskridt og tag strategiske tiltag for at hjælpe med at drive fremtidige indtægter og reducere churn.”Desuden” overvågning af sociale netværk ved hjælp af sentimentanalyse til mine sociale netværk giver synlighed til virksomhedens omdømme på makroniveau.”

når du har indsamlet og analyseret disse data, kan du bruge resultaterne til at oprette målrettede meddelelser til brugere via meddelelser i appen, live chat, e-mails eller telefonopkald. “I alle tilfælde skal virksomheden prioritere indsatsen for at levere fremragende indhold, så meddelelserne er mest værdifulde for brugeren,” fortsætter den ovennævnte artikel.

du bør engagere dig med dine kunder på tværs af hele spektret af kundens livscyklus. Husk dog, at elementerne i engagement vil ændre sig, når kunden skrider frem gennem hans eller hendes livscyklus. Med andre ord, du vil ikke—eller i det mindste, du bør ikke—engagere sig med dine en-uge-gamle kunder på samme måde du engagere sig med dine et-årige kunder.

udvidelse

mange virksomheder ser muligheder for mersalg og krydssalg som et middel til at udvinde så mange indtægter som muligt fra hver kunde. Men denne driftsform er ikke bæredygtig i det lange løb. Hvorfor? For hvis du sælger og krydssælger med hensynsløs overgivelse, kan du ikke være sikker på, at du faktisk giver kunden yderligere værdi. Og hvis du ikke er, dine kunder vil fange på—og når de gør, boom: al tillid er tabt. Det vil ikke vare længe, før kunderne går ud af bagdøren.

i stedet skal du nærme dig udvidelse med et mål om at hjælpe dine kunder med at udtrække så meget værdi ud af dit produkt som muligt. Og som

seksten Ventures forklarer, “den måde, vi gør det på, er at skabe en kundeoplevelse, der leverer stigende mængder værdi over tid, skaber en naturlig vækst i brug af basisprodukter, en logisk udvidelse til yderligere funktionalitet og hvor det er relevant, vedtagelse af tilstødende produkter fra din virksomhed.”

igen, som diskuteret i det foregående afsnit, betyder det at bruge data til at starte intelligent ekspansionsindsats—dem, der virkelig vil levere værdi.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.