The Essential Guide to the Customer Journey and Lifecycle

Fase 4: Retención

Bien, has anotado el touchdown (es decir, realizado la venta). Pero eso no significa necesariamente que hayas ganado el juego. Después de todo, el cliente realmente tiene el poder; lo más probable es que haya muchas otras opciones por ahí, y en el mercado moderno, es más fácil que nunca para los clientes abandonar el barco o salir por su puerta trasera, para nunca regresar. Es por eso que, como se mencionó en la sección anterior, es tan crucial que formes una asociación sólida con cada cliente.

En realidad, la fase de retención incluye varias fases más pequeñas, algunas de las cuales están en curso:

Incorporación

El proceso de incorporación comienza inmediatamente después de la compra. Su objetivo es poner a sus clientes en marcha lo antes posible. Pero eso no significa darles las llaves y soltarlas de golpe. Después de todo, si intentan usar su producto sin orientación o capacitación, probablemente no tendrán éxito, y eso les llevará a la frustración, lo que a su vez podría llevarlos a arrepentirse de su compra en el futuro.

En su lugar, debe crear una lista de verificación de todos los elementos (es decir, hitos) que sus clientes deben completar para usar su producto con éxito desde la primera vez que pusieron la llave en el encendido. Como mínimo, dicha lista debe incluir::

  • Migrar al cliente de su sistema anterior a su sistema (si corresponde)
  • Garantizar que la configuración técnica del cliente cumpla con sus requisitos
  • Capacitar al cliente para usar su producto a través de sistemas de aprendizaje autoguiados, sesiones de capacitación en vivo y/o virtuales, materiales de base de conocimientos y / o llamadas telefónicas de consulta

Si bien esta lista de verificación debe ayudar a formar la base para su programa de incorporación, tenga cuidado de no dejar que dicte completamente su enfoque. Después de todo, la incorporación exitosa no se trata solo de eliminar tareas pendientes de una lista; debe trabajar hacia un objetivo general (es decir, capacitar al cliente para que use su producto al máximo potencial).

Para medir la efectividad de su programa de incorporación e identificar oportunidades de mejora, debe recopilar y rastrear algunos puntos de datos diferentes. De acuerdo con

este artículo, estos pueden incluir:

  • días para incorporar a un nuevo cliente
  • días para alcanzar hitos clave
  • número de interacciones con el cliente durante el proceso de incorporación

Compare los promedios de estas métricas a lo largo del tiempo para determinar si está mejorando, resalte las áreas en las que podrían ser necesarios los ajustes y mida la efectividad de dichos ajustes.

Finalmente, no se limite a recopilar datos. Para tener una idea real de cómo lo estás haciendo, tienes que obtener retroalimentación real y en vivo de tu audiencia. «Obtener comentarios cualitativos de sus clientes puede descubrir agujeros en su programa y ayudarlo a tomar mejores decisiones que los puntos de datos pueden no ser capaces de descubrir», continúa el artículo citado anteriormente.

Recuerde, la incorporación es la primera experiencia real de sus clientes con su producto y su empresa, y la impresión que haga durante el proceso de incorporación se quedará con ellos, e influirá en su nivel de satisfacción, durante el resto del ciclo de vida del cliente.

Soporte

Una vez que un cliente ha completado el proceso de incorporación y ha comenzado a usar su producto, es absolutamente crítico que mantenga abiertas las líneas de comunicación en caso de que el cliente tenga algún problema, pregunta o inquietud. Esto es especialmente cierto durante los primeros 90 días, porque si el cliente no comienza a ver inmediatamente el valor de su producto, es mucho más probable que finalmente lo abandone. «Esta es una fase crítica del ciclo de vida del cliente, ya sea que los involucres aquí (lo que significa que depende al 100% del cliente en el contexto de lo que está tratando de lograr o le gustaría lograr con su producto) o los pierdes para siempre», explica

Sixteen Ventures. Aquí es donde la tasa de rotación entra en escena. En pocas palabras, tu tasa de abandono te dice cuántos clientes existentes estás perdiendo y qué tan rápido te están dejando. Las empresas que son víctimas de los efectos nocivos de la rotación a menudo son aquellas que ponen todo su enfoque y energía en cerrar nuevos negocios y luego desaparecen en el momento en que el cliente entrega su dinero.

Desafortunadamente, el soporte, incluso durante el período inicial de 90 días, a menudo se proporciona de forma reactiva, en lugar de proactiva. En su lugar, las empresas deben cambiar a un modelo de soporte introductorio organizado en torno a hitos conocidos que estén claramente establecidos para el cliente. «En lugar de esperar a que sus clientes y usuarios se pierdan y se sientan ansiosos por qué hacer a continuación, o cómo hacerlo, debe incorporar un enfoque proactivo de Soporte Funcional en su mensaje de ciclo de vida (idealmente vinculado a la actividad)», escribe

Sixteen Ventures.

Y ese espíritu de asistencia proactiva no debe desvanecerse cuando un cliente alcanza la marca de los 90 días. En su lugar, las empresas deben monitorear sus datos para buscar patrones que puedan indicar que un cliente tiene problemas, o que podrían tener problemas en algún momento en el futuro. De esa manera, puede intervenir antes de que esos problemas afecten negativamente la experiencia del cliente.

Aún así, incluso con un enfoque proactivo de atención al cliente y éxito del cliente, sería imposible anticipar los problemas y necesidades del cliente el 100% del tiempo. Por lo tanto, debe proporcionar a sus clientes un medio fácil de obtener soporte bajo demanda para que pueda corregir los problemas rápidamente y volver a entregar valor a esos clientes lo más rápido posible. En ese frente, hay

pocos elementos que debe rastrear para asegurarse de proporcionar la mejor experiencia de soporte posible:

  • Volumen total por canal. Esto le ayudará a mantener los niveles de personal adecuados y a determinar una estrategia para usar varios canales de manera adecuada con el fin de optimizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, Wistia eliminó el número de teléfono de su línea de soporte de su sitio web porque, según la investigación realizada por la empresa, los clientes obtenían una mejor experiencia cuando enviaban tickets de soporte por correo electrónico en lugar de por teléfono.
  • Tiempo de respuesta. La mayoría de los clientes esperan recibir una respuesta del departamento de soporte de una empresa a las pocas horas de enviar una solicitud o un ticket, pero, como mínimo, debe rastrear su tasa de respuesta de 24 horas. Tomar más de un día para responder a un ticket afectará gravemente la felicidad del cliente.
  • Tasa de resolución del primer contacto. Cuantas menos interacciones se requieran para resolver el problema de un cliente, más satisfecho estará el cliente. Deberías estar filmando para resolver el problema de un cliente la primera vez que se ponga en contacto con tu departamento de soporte.
  • Tasas de retraso y abandono de la ayuda. Una vez que un cliente se pone en contacto con usted en vivo (por ejemplo, a través de un chat en línea o por teléfono), cuánto tiempo debe esperar ese cliente para recibir asistencia. Si dura más de cinco minutos, podrías estar en problemas. Y si un gran porcentaje de clientes están abandonando esas interacciones antes de recibir la ayuda que necesitan, podría estar en problemas aún mayores.
  • Momentos de deleite. Es importante celebrar tus momentos triunfales. Es aún más importante diseccionar esos momentos en el interés de lograr aún más de ellos. Después de todo, los clientes satisfechos son los bloques de construcción de las referencias de boca en boca y la reputación positiva. Por lo tanto, cada vez que uno de sus representantes de soporte informa de un momento «sorprendente», asegúrese de registrar los factores que condujeron a ese éxito. Luego, incorpore esa información en la capacitación continua de los empleados.

Adopción

Una de las razones por las que el soporte es tan crucial durante los primeros 90 días después de la venta es que este es el período durante el cual el cliente debe adoptar con éxito su producto. ¿Qué significa eso? Significa que el producto se convierte en parte integral de las actividades y operaciones diarias del cliente.

En un plazo de 90 días, un trimestre financiero completo, el cliente debería ver claramente el valor de su producto. Pero si el cliente no adopta completamente el producto, probablemente no verá esos resultados. Y en ausencia de resultados (es decir, retorno de la inversión), no hay incentivo para que el cliente continúe usando su producto (es decir, renueve su suscripción).

Por lo tanto, como se explicó en la sección anterior, debe

supervisar la adopción mediante el seguimiento del uso, la actividad y el progreso de los clientes hacia hitos definidos. Para tener una idea de los puntos de datos específicos que debe rastrear, comience por profundizar en sus datos de rotación. Identifica a aquellos clientes que te han dejado porque no obtuvieron suficiente valor de tu producto. ¿Por qué no estaban viendo el valor? Podría haber hecho algo para cambiar eso?

En cuanto al seguimiento del uso de los clientes actuales, obviamente, el lugar más fácil para comenzar es capturar la información de inicio de sesión (si sus clientes deben iniciar sesión para usar su producto). Después de todo, si un cliente no inicia sesión con mucha frecuencia, ni siquiera tiene la oportunidad de experimentar el ROI.

A continuación, eche un vistazo a las características del producto que el cliente utiliza con mayor frecuencia. ¿Son principalmente características básicas, que tienden a ofrecer menos valor? ¿O son las características más profundas y «pegajosas», aquellas cuyas funciones son mucho más difíciles de reemplazar? Las respuestas a estas preguntas deben ayudar a definir sus iniciativas de éxito de clientes durante la fase de adopción de clientes.

Cuando se trata de rastrear el uso, hay dos formas principales de capturar estos datos:

  1. Alimentación de datos de uso en la aplicación para usuarios, empresas y períodos de tiempo a una base de datos o almacén de datos.
  2. Usar códigos de seguimiento en sus páginas web para realizar un seguimiento de las vistas y acciones de las páginas (es decir, hacer clic en ciertos enlaces o botones).

Recuerde, sin embargo, que las métricas aisladas no son súper útiles cuando se trata de formular estrategias. Más bien, debes enfocarte en las tendencias de uso. En otras palabras, no solo mire los datos de uso de una sola semana; también compare esos datos con los recopilados durante las últimas 30 semanas.

Engagement

La única manera de garantizar que sus clientes estén contentos y tengan éxito es interactuar continuamente con ellos. Esto incluye monitorear su satisfacción a través de:

  • Encuestas de Net Promoter Score (NPS),
  • índices de salud/felicidad de los clientes,
  • consejos de asesoramiento de clientes, e
  • iniciativas de alcance al cliente.

Aprovechar al máximo sus esfuerzos de participación significa aprovechar el poder combinado de la tecnología y la interacción humana. Después de todo, la tecnología podría ser capaz de identificar áreas de oportunidad, pero por sí sola no puede garantizar que su empresa siga ofreciendo valor.

Para hacer eso, y por lo tanto, mantener a sus clientes, debe continuar nutriéndolos mucho después de la conversión y la incorporación. Específicamente, debe:

  • cree y mantenga buenas relaciones
  • inicie el contacto en el momento adecuado
  • anticipe los problemas antes de que afecten los sentimientos de sus clientes hacia usted, y
  • realice ventas adicionales y ventas cruzadas cuando vea el potencial de una característica o producto en particular para agregar aún más valor a un cliente determinado.

Sus esfuerzos de gestión de compromiso con el cliente

deben basarse en los que inició durante la fase de adopción. Incluso después del período inicial de 90 días, debe continuar supervisando los patrones de uso y comportamiento y usar esos datos para ejecutarlos en los puntos enumerados anteriormente. Como se explica en este artículo, «consolidating consolidar esta información e identificar tendencias es crucial…to mida el progreso y tome medidas estratégicas para ayudar a impulsar los ingresos futuros y reducir la rotación.»Además,» El monitoreo de las redes sociales mediante el análisis de sentimientos para extraer redes sociales, da visibilidad a la reputación de la empresa a nivel macro.»

Una vez que haya recopilado y analizado esos datos, puede usar los resultados para crear mensajes dirigidos a los usuarios a través de mensajes en la aplicación, chat en vivo, correos electrónicos o llamadas telefónicas. «En todos los casos, la empresa debe priorizar los esfuerzos para proporcionar un contenido excelente para que los mensajes sean más valiosos para el usuario», continúa el artículo citado anteriormente.

Debe interactuar con sus clientes en todo el espectro del ciclo de vida del cliente. Sin embargo, tenga en cuenta que los elementos de interacción cambiarán a medida que el cliente progrese a lo largo de su ciclo de vida. En otras palabras, no interactuarás, o al menos no deberías, con tus clientes de una semana de edad de la misma manera que interactúas con tus clientes de un año de edad.

Expansión

Muchas empresas ven las oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas como un medio para extraer la mayor cantidad de ingresos posible de cada cliente. Pero ese modo de operación no es sostenible a largo plazo. ¿Por qué? Porque si aumenta las ventas y realiza ventas cruzadas con abandono imprudente, no puede estar seguro de que en realidad está proporcionando valor adicional al cliente. Y si no es así, sus clientes se darán cuenta—y cuando lo hagan, boom: toda confianza se pierde. No pasará mucho tiempo antes de que esos clientes salgan por la puerta trasera.

En su lugar, debe abordar la expansión con el objetivo de ayudar a sus clientes a extraer el mayor valor posible de su producto. Y como explica

Sixteen Ventures, «La forma en que lo hacemos es crear una experiencia de cliente que ofrezca cantidades crecientes de valor a lo largo del tiempo, creando un crecimiento natural en el uso del producto base, una expansión lógica en funcionalidad adicional y, cuando corresponda, la adopción de productos adyacentes de su empresa.»

De nuevo, como se discutió en la sección anterior, esto significa usar datos para lanzar esfuerzos de expansión inteligentes, que realmente brindarán valor.

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