The Essential Guide to the Customer Journey and Lifecycle

Phase 4: Retention

Okay, you ’ ve score the touchdown (ts.made the sale). Mutta se ei välttämättä tarkoita, että olet voittanut pelin. Loppujen lopuksi asiakas todella omistaa valtaa; mahdollisuudet ovat, on olemassa paljon muita vaihtoehtoja siellä, ja moderni markkinoilla, se on helpompaa kuin koskaan asiakkaille hypätä aluksen tai kävellä ulos takaovesta, koskaan palata. Siksi, kuten yllä olevassa osiossa mainittiin, on niin tärkeää, että muodostat vahvan kumppanuuden jokaisen asiakkaan kanssa.

todellisuudessa retentiovaihe sisältää useita pienempiä vaiheita, joista osa on käynnissä:

Onboarding

onboarding-prosessi alkaa heti oston jälkeen. Tavoitteesi on saada asiakkaasi vauhtiin mahdollisimman pian. Mutta se ei tarkoita avainten antamista ja vapauttamista heti kättelyssä. Loppujen lopuksi, jos he yrittävät käyttää tuotetta ilman ohjausta tai koulutusta, he luultavasti ei onnistu, ja se johtaa turhautumista—mikä puolestaan voi johtaa heidät katumaan ostoksensa tiellä.

sen sijaan kannattaa luoda tarkistuslista kaikista kohteista (eli virstanpylväistä), jotka Asiakkaiden on täytettävä, jotta he voivat käyttää tuotetta onnistuneesti heti, kun he laittavat avaimen virtalukkoon. Luetteloon olisi sisällyttävä vähintään:

  • asiakkaan siirtyminen aiemmasta järjestelmästään omaan järjestelmääsi (soveltuvin osin)
  • sen varmistaminen, että asiakkaan tekninen asennus vastaa tarpeitasi
  • asiakkaan kouluttaminen käyttämään tuotettasi itseohjautuvien oppimisjärjestelmien, live-ja/tai virtuaalisten koulutustilaisuuksien, knowledge base-materiaalien ja/tai konsultoivien puheluiden avulla

vaikka tämä tarkistuslista pitäisi auttaa muodostamaan perustan teidän onboarding ohjelma, varo anna sen täysin sanella lähestymistapa. Loppujen lopuksi onnistunut onboarding ei ole vain crossing to-dos pois luettelosta; sinun pitäisi työskennellä kohti kokonaisvaltainen tavoite (eli valtuuttaminen asiakas käyttää tuotetta sen täysillä).

perehdytysohjelmasi tehokkuuden mittaamiseksi—ja parantamismahdollisuuksien tunnistamiseksi—sinun tulisi kerätä ja seurata muutamia eri datapisteitä.

tämän artikkelin mukaan näitä voivat olla:

  • days to upload a new client
  • days to a key milestones
  • number of customer interactions during On boarding process

vertaa näiden mittareiden keskiarvoja ajan mittaan selvittääksesi, paranetko, korostaaksesi alueita, joilla muutokset voivat olla tarpeen, ja mitataksesi tällaisten säätöjen tehokkuutta.

lopuksi, älä pysähdy pelkkään tiedon keräämiseen. Jotta saisi tuntumaa omaan tekemiseen, pitää saada yleisöltä aitoa, elävää palautetta. ”Laadullisen palautteen saaminen asiakkailtasi voi paljastaa aukkoja ohjelmassasi ja auttaa sinua tekemään parempia päätöksiä, joita datapisteet eivät välttämättä pysty paljastamaan”, yllä mainittu artikkeli jatkuu.

muista, että onboardaus on asiakkaittesi ensimmäinen todellinen kokemus tuotteesta ja yrityksestä, ja se vaikutelma, jonka teet perehdytysprosessin aikana, pysyy asiakkaissasi—ja vaikuttaa heidän tyytyväisyystasoonsa—koko asiakkaan elinkaaren ajan.

tuki

kun asiakas on suorittanut käyttöönottoprosessin ja alkanut käyttää tuotettasi, on ehdottoman tärkeää, että pidät viestintäyhteydet auki siltä varalta, että asiakkaalla on ongelmia, kysymyksiä tai huolenaiheita. Tämä pätee erityisesti ensimmäisten 90 päivän aikana, koska jos asiakas ei heti ala nähdä tuotteessasi arvoa, hän on paljon todennäköisemmin lopulta jättää sinut. ”Tämä on kriittinen vaihe asiakkaan elinkaaressa…joko sitoudut tähän (se tarkoittaa, että olet 100% riippuvainen asiakkaasta siinä, mitä he yrittävät—tai haluaisivat—saavuttaa tuotteellasi) tai menetät heidät lopullisesti”,

Sixteen Ventures selittää. Tässä kohtaa kirnunopeus tulee kuvaan. Yksinkertaisesti sanottuna, sinun Kirnu korko kertoo, kuinka monta nykyisiä asiakkaita olet menettämässä-ja kuinka nopeasti he jättävät sinut. Yritykset, jotka joutuvat kärsimään Kirnun haittavaikutuksista, ovat usein niitä, jotka panevat kaiken keskittymisensä ja energiansa uusien kauppojen sulkemiseen ja sitten katoamiseen sillä hetkellä, kun asiakas luovuttaa rahansa.

valitettavasti tuki—jopa ensimmäisen 90 päivän aikana-annetaan usein reaktiivisesti eikä ennakoivasti. Sen sijaan yritysten tulisi siirtyä alustavaan tukimalliin, joka on järjestetty tunnettujen virstanpylväiden ympärille, jotka on selkeästi määritelty asiakkaalle. ”Sen sijaan, että odottaisit asiakkaittesi ja käyttäjien eksyvän ja ahdistuvan siitä, mitä seuraavaksi pitäisi tehdä—tai miten tehdä se—sinun tulisi rakentaa ennakoiva lähestymistapa toiminnalliseen tukeen elinkaariviestintääsi (mieluiten sidottu aktiivisuuteen)”,

Sixteen Ventures kirjoittaa.

ja tuo ennakoivan tuen henki ei saisi hiipua, kun asiakas osuu 90 päivän rajapyykkiin. Sen sijaan yritysten pitäisi seurata niiden tietoja etsiä malleja, jotka saattavat viitata asiakkaan on ongelmia—tai voisi mahdollisesti olla ongelmia jossain vaiheessa tulevaisuudessa. Näin voit puuttua asiaan ennen kuin nämä asiat vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen.

silti, vaikka olisi ennakoiva lähestymistapa asiakastukeen ja asiakkaan menestykseen, olisi mahdotonta ennakoida asiakkaiden ongelmia ja tarpeita 100% ajasta. Niin, sinun täytyy tarjota asiakkaillesi helppo keino saada on-demand tukea, jotta voit korjata ongelmia nopeasti ja saada takaisin tuottaa arvoa niille asiakkaille mahdollisimman nopeasti. Tällä rintamalla on

muutamia kohteita, joita sinun tulisi seurata varmistaaksesi parhaan mahdollisen tukikokemuksen.:

  • kokonaistilavuus kanavaittain. Tämä auttaa sinua pitämään yllä asianmukaista henkilöstömäärää ja määrittämään strategian eri kanavien asianmukaiselle käytölle asiakaskokemuksen optimoimiseksi. Esimerkiksi Wistia poisti tukilinjansa puhelinnumeron verkkosivuiltaan, koska yhtiön tekemän tutkimuksen perusteella asiakkaat saivat paremman kokemuksen, kun he lähettivät tukilippuja sähköpostitse eikä puhelimitse.
  • Vasteaika. Useimmat asiakkaat odottavat kuulevansa yrityksen tukiosastolta muutaman tunnin kuluessa pyynnön tai Lipun lähettämisestä, mutta ainakin sinun pitäisi seurata 24 tunnin vastausnopeuttasi. Yli vuorokauden kestäneellä lipulla vastaamisella on vakava vaikutus asiakkaiden onnellisuuteen.
  • ensimmäisen kosketuksen resoluutio. Mitä vähemmän vuorovaikutusta tarvitaan asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi, sitä tyytyväisempi asiakas on. Sinun pitäisi ampua ratkaista asiakkaan ongelma ensimmäistä kertaa hän ottaa yhteyttä tukiosastolle.
  • auttaa viivästys-ja hylkäysprosenteissa. Kun asiakas ottaa sinuun suoran yhteyden (esim. verkkokeskustelun tai puhelimen kautta), kuinka kauan asiakkaan on odotettava apua. Jos se kestää kauemmin kuin viisi minuuttia, voit olla pulassa. Ja jos suuri osa asiakkaista luopuu näistä vuorovaikutuksista ennen kuin he ovat saaneet tarvitsemaansa apua, saatat olla vielä suuremmissa vaikeuksissa.
  • ilon hetkiä. On tärkeää juhlia voitonhetkiäsi. Vielä tärkeämpää on leikellä nuo hetket, jotta niitä saataisiin vielä lisää. Tyytyväiset asiakkaathan ovat sanaharkan ja positiivisen maineen rakennuspalikoita. Joten, joka kerta, kun joku tukihenkilöistäsi raportoi ” Vau ” hetki, muista tallentaa tekijät, jotka johtavat tähän menestykseen. Sitten, sisällyttää nämä tiedot jatkuvaan työntekijöiden koulutukseen.

hyväksyminen

yksi syy siihen, miksi tuki on niin tärkeää ensimmäisten 90 päivän aikana myynnin jälkeen, on se, että tämä on ajanjakso, jonka aikana asiakkaan pitäisi onnistuneesti hyväksyä tuotteesi. Mitä se tarkoittaa? Se tarkoittaa, että tuotteesta tulee kiinteä osa asiakkaan päivittäistä toimintaa ja toimintaa.

90 päivän kuluessa—koko tilikauden ajan—asiakkaan pitäisi nähdä tuotteessasi selkeä arvo. Mutta jos asiakas ei täysin hyväksy tuotetta, hän ei todennäköisesti näe niitä tuloksia. Ja jos tuloksia ei ole (eli sijoitetun pääoman tuotto), asiakkaalla ei ole kannustinta jatkaa tuotteen käyttöä (eli uudistaa tilaustaan).

näin ollen, kuten yllä olevassa osiossa on selitetty, sinun tulisi

seurata käyttöönottoa seuraamalla asiakkaiden käyttöä, aktiivisuutta ja edistymistä kohti määriteltyjä välitavoitteita. Saadaksesi tuntumaa tiettyihin datapisteisiin, joita sinun pitäisi seurata, aloita kaivautumalla kirnutietoihisi. Paikanna ne asiakkaat, jotka ovat jättäneet sinut, koska he eivät saaneet tarpeeksi arvoa tuotteestasi. Miksi he eivät nähneet arvoa? Olisitko voinut tehdä jotain sen muuttamiseksi?

mitä tulee nykyisten asiakkaiden käytön seurantaan, on helpoin aloittaa kirjautumistietojen kaappaaminen (jos Asiakkaiden on kirjauduttava sisään käyttääkseen tuotettasi). Loppujen lopuksi, jos asiakas ei Kirjaudu sisään kovin usein, he eivät edes saa mahdollisuutta kokea ROI.

katso seuraavaksi, mitä tuotteen ominaisuuksia asiakas käyttää useimmin. Ovatko ne ensisijaisesti perusominaisuuksia—jotka yleensä tuottavat vähemmän arvoa? Vai ovatko ne syvällisempiä, ”tahmaisempia” ominaisuuksia—niitä, joiden toimintoja on paljon vaikeampi korvata? Näihin kysymyksiin annettujen vastausten pitäisi auttaa määrittelemään asiakkaan menestystä koskevia aloitteita asiakkaan hyväksymisvaiheessa.

kun on kyse seurantakäytöstä, on kaksi pääasiallista tapaa tallentaa tämä tieto:

  1. syöttämällä sovelluksen sisäisiä käyttötietoja käyttäjille, yrityksille ja ajanjaksoille tietokantaan tai tietovarastoon.
  2. käyttämällä verkkosivujesi seurantakoodeja sivun näkymien ja toimintojen seuraamiseen (esim.napsauttamalla tiettyjä linkkejä tai painikkeita).

muista kuitenkin, että yksittäiset mittarit eivät ole kovin hyödyllisiä strategian laatimisessa. Sen sijaan kannattaa keskittyä käyttötrendeihin. Toisin sanoen, älä vain KATSO käyttötiedot yhden viikon; myös verrata, että tiedot on kerätty viimeisten 30 viikon aikana.

sitoutuminen

ainoa tapa varmistaa asiakkaiden tyytyväisyys ja menestys on jatkuva kanssakäyminen heidän kanssaan. Tähän sisältyy heidän tyytyväisyytensä seuranta:

  • Net Promoter Score (NPS) – kyselyt,
  • customer health/happiness indexs,
  • customer advisory boards, ja
  • customer outreach initiatives.

se, että saat kaiken irti sitoutumispyrkimyksistäsi, tarkoittaa teknologian ja inhimillisen vuorovaikutuksen yhdistetyn voiman valjastamista. Teknologiahan saattaa kyetä paikantamaan mahdollisuuksien alueita, mutta se ei yksin takaa, että yrityksesi tuottaa edelleen arvoa.

voidaksesi tehdä sen—ja siten pitää asiakkaasi—sinun on jatkettava heidän hoivaamistaan vielä pitkään muuntautumisen ja alukselle tulon jälkeenkin. Erityisesti, sinun täytyy:

  • luo ja ylläpitää hyviä suhteita
  • ota yhteyttä oikeaan aikaan
  • ennakoi ongelmat ennen kuin ne vaikuttavat asiakkaidesi tunteisiin sinua kohtaan, ja
  • upsell ja cross-sell kun näet mahdollisuuden tietyn ominaisuuden tai tuotteen tuovan vielä enemmän lisäarvoa tietylle asiakkaalle.

asiakassuhteen hallinnan tulisi perustua niihin, jotka aloitit hyväksymisvaiheessa. Jopa alkuperäisen 90 päivän jakson jälkeen, sinun tulee jatkaa käytön ja käyttäytymismallien seurantaa ja käyttää näitä tietoja yllä lueteltujen luotepisteiden suorittamiseen. Kuten tässä artikkelissa selitetään, ” … lujittaa tätä tietoa ja tunnistaa suuntauksia on crucial…to mittaa edistymistä ja ryhdy strategisiin toimiin, joilla edistetään tulevia tuloja ja vähennetään kirnua.”Lisäksi” sosiaalisten verkostojen seuraaminen tunteanalyysin avulla sosiaalisten verkostojen louhimiseksi antaa näkyvyyttä yrityksen maineelle makrotasolla.”

kun olet kerännyt ja analysoinut nämä tiedot, voit käyttää tuloksia luodaksesi kohdennettuja viestejä käyttäjille sovelluksen sisäisten viestien, live-chatin, sähköpostien tai puheluiden kautta. ”Kaikissa tapauksissa yrityksen on priorisoitava pyrkimykset tarjota erinomaista sisältöä, jotta viestit ovat käyttäjälle arvokkaimpia”, yllä mainittu artikkeli jatkuu.

sinun tulisi olla yhteydessä asiakkaisiisi koko asiakkaan elinkaaren ajan. Muista kuitenkin, että sitoutumisen elementit muuttuvat asiakkaan edetessä hänen elinkaarensa aikana. Toisin sanoen, et halua—tai ainakaan sinun ei pitäisi—sitoutua viikon vanhoihin asiakkaisiisi samalla tavalla kuin sitoudut yksivuotiaisiin asiakkaisiisi.

laajennus

monet yritykset pitävät myyntimahdollisuuksia ja ristiinmyyntimahdollisuuksia keinona saada mahdollisimman paljon tuloja jokaiselta asiakkaalta. Mutta se toimintatapa ei ole kestävä pitkällä aikavälillä. Miksi? Koska jos myyt ja myyt ristiin reckless abandonin kanssa, et voi olla varma, että tuot lisäarvoa asiakkaalle. Ja jos et ole, asiakkaat saavat kiinni-ja kun he saavat, boom: kaikki luottamus on menetetty. Ei mene kauaa, kun asiakkaat kävelevät takaovesta ulos.

sen sijaan sinun tulisi lähestyä laajentumista tavoitteenasi auttaa asiakkaitasi saamaan tuotteestasi mahdollisimman paljon arvoa. Ja kuten

Sixteen Ventures selittää, ”tapa, jolla teemme tämän, on luoda asiakaskokemus, joka tuottaa kasvavia määriä lisäarvoa ajan myötä, luo luonnollisen kasvun perustuotteiden käytössä, loogisen laajennuksen lisätoiminnallisuuteen ja tarvittaessa viereisten tuotteiden omaksumisen yritykseltäsi.”

jälleen, kuten edellisessä osassa käsiteltiin, tämä tarkoittaa datan käyttämistä älykkäiden laajennustöiden käynnistämiseen—niiden, jotka todella tuottavat arvoa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.