az Essential Guide to the Customer Journey and Lifecycle

4.fázis: Retention

Oké, te szerezted a touchdownt (azaz eladtad). De ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy megnyerte a játékot. Végtére is, az ügyfél valóban birtokolja a hatalmat; valószínű, hogy sok más lehetőség van odakint, és a modern piacon könnyebb, mint valaha az ügyfelek számára, hogy ugorjanak a hajóra, vagy sétáljanak ki a hátsó ajtón, soha ne térjenek vissza. Ezért, amint azt a fenti szakaszban említettük, annyira fontos, hogy erős partnerséget alakítson ki minden ügyféllel.

a valóságban a megőrzési szakasz több kisebb fázist tartalmaz, amelyek közül néhány folyamatban van:

beszállás

a beszállási folyamat közvetlenül a vásárlás után kezdődik. A cél az, hogy az ügyfelek a lehető leghamarabb elinduljanak és működjenek. De ez nem azt jelenti, hogy átadjuk nekik a kulcsokat, és azonnal elengedjük őket. Végül is, ha útmutatás vagy képzés nélkül próbálják használni a terméket, valószínűleg nem lesznek sikeresek, és ez frusztrációhoz vezet—ami viszont azt eredményezheti, hogy megbánják a vásárlást az úton.

ehelyett létre kell hoznia egy ellenőrzőlistát az összes elemről (azaz mérföldkövekről), amelyeket az ügyfeleknek teljesíteniük kell ahhoz, hogy sikeresen használhassák a terméket a kulcs első gyújtásba helyezésétől kezdve. A jegyzéknek legalább a következőket kell tartalmaznia:

  • az ügyfél áttelepítése a korábbi rendszeréről az Ön rendszerére (ha van ilyen)
  • annak biztosítása, hogy az ügyfél műszaki beállítása megfeleljen az Ön igényeinek
  • az ügyfél képzése a termék használatára önvezető tanulási rendszereken, élő és/vagy virtuális képzéseken, Tudásbázis-anyagokon és/vagy konzultációs telefonhívásokon keresztül

bár ennek az ellenőrzőlistának segítenie kell a fedélzeti program alapját, vigyázzon, ne hagyja, hogy ez teljesen diktálja a megközelítését. Végtére is, a sikeres onboarding nem csak arról szól, hogy átlépjük a tennivalókat egy listáról; átfogó cél elérése érdekében kell dolgoznia (azaz fel kell hatalmaznia az ügyfelet arra, hogy a terméket a lehető legteljesebb mértékben használja).

a fedélzeti program hatékonyságának méréséhez—és a fejlesztési lehetőségek azonosításához—néhány különböző adatpontot kell gyűjtenie és nyomon követnie. A

cikk szerint ezek a következők lehetnek:

  • napok az új ügyfél fedélzetére
  • napok a legfontosabb mérföldkövek eléréséhez
  • az ügyfél-interakciók száma a fedélzeti folyamat során

hasonlítsa össze ezeknek a mutatóknak az átlagát az idő múlásával annak meghatározásához, hogy javul-e, jelölje ki azokat a területeket, ahol szükség lehet a kiigazításokra, és mérje meg az ilyen kiigazítások hatékonyságát.

végül ne hagyja abba az adatgyűjtést. Ahhoz, hogy igazán megérezd, hogy mit csinálsz, valódi, élő visszajelzést kell kapnod a közönségedtől. “Az ügyfelek minőségi visszajelzése feltárhatja a program lyukait, és segít abban, hogy jobb döntéseket hozzon, amelyeket az adatpontok nem tudnak feltárni”-folytatja a fent idézett cikk.

ne feledje, hogy az onboarding az ügyfelek első valódi tapasztalata a termékkel és a vállalattal kapcsolatban, és az a benyomás, amelyet a onboarding folyamat során tesz, ragaszkodni fog hozzájuk—és befolyásolja elégedettségüket—az ügyfél életciklusának hátralévő részében.

támogatás

Miután az ügyfél befejezte a beszállási folyamatot, és elkezdte használni a terméket, rendkívül fontos, hogy tartsa nyitva a kommunikációs vonalakat arra az esetre, ha az ügyfélnek bármilyen problémája, kérdése vagy aggálya merülne fel. Ez különösen igaz az első 90 napban, mert ha az ügyfél nem kezd azonnal látni értéket a termékében, akkor sokkal valószínűbb, hogy végül elhagyja Önt. “Ez az ügyfél életciklusának kritikus szakasza…vagy bevonja őket ide (ez azt jelenti, hogy 100%—ban függ az ügyféltől abban a kontextusban, amit megpróbálnak—vagy szeretnének-elérni a termékével), vagy örökre elveszíti őket” – magyarázza a Sixteen Ventures. Ez az, ahol lemorzsolódás aránya jön a képbe. Egyszerűen fogalmazva, a lemorzsolódás mértéke megmondja, hogy hány meglévő ügyfelet veszítesz-és milyen gyorsan hagynak el. Azok a vállalatok, amelyek a lemorzsolódás káros hatásainak áldozatává válnak, gyakran azok, amelyek minden figyelmüket és energiájukat új ügyletek lezárására fordítják, majd eltűnnek abban a pillanatban, amikor az ügyfél átadja a pénzét.

sajnos a támogatást-még a kezdeti 90 napos időszakban is—gyakran reaktív, nem pedig proaktív alapon nyújtják. Ehelyett a vállalatoknak át kell térniük egy bevezető támogatási modellre, amely az ismert mérföldkövek köré szerveződik, amelyek egyértelműen az ügyfél számára vannak meghatározva. “Ahelyett, hogy arra várnánk, hogy az ügyfelek és a felhasználók eltévedjenek, és aggódjanak, hogy mi a következő lépés—vagy hogyan kell csinálni—, proaktív megközelítést kell kialakítania a funkcionális támogatáshoz az életciklus-üzenetküldésbe (ideális esetben a tevékenységhez kötve)” – írja a Sixteen Ventures.

és a proaktív támogatás szellemének nem szabad elhalványulnia, amikor az ügyfél eléri a 90 napos jelet. Ehelyett a vállalatoknak figyelemmel kell kísérniük adataikat, hogy olyan mintákat keressenek, amelyek azt jelezhetik, hogy az ügyfélnek problémái vannak—vagy a jövőben esetleg problémái lehetnek. Így beavatkozhat, mielőtt ezek a kérdések negatívan befolyásolják az ügyfélélményt.

még akkor is, ha proaktív módon közelítjük meg az ügyfélszolgálatot és az ügyfelek sikerét, lehetetlen lenne előre jelezni az ügyfelek problémáit és igényeit az idő 100% – ában. Tehát meg kell adnia ügyfeleinek egy egyszerű eszközt az igény szerinti támogatás megszerzéséhez, így azonnal kijavíthatja a problémákat, és a lehető leggyorsabban visszatérhet az ügyfelek számára. Ezen a fronton van egy

néhány elem, amelyet nyomon kell követnie, hogy biztosítsa a lehető legjobb támogatási élményt:

  • teljes hangerő csatornánként. Ez segít fenntartani a megfelelő személyzeti szintet, és meghatározza a különböző csatornák megfelelő használatának stratégiáját az ügyfélélmény optimalizálása érdekében. Például, a Wistia eltávolította a támogatási vonal telefonszámát a weboldaláról, mert a vállalat által végzett kutatások alapján, az ügyfelek jobb élményt szereztek, amikor támogatási jegyeket nyújtottak be e-mailben, nem pedig telefonon.
  • válaszidő. A legtöbb ügyfél elvárja, hogy a kérelem vagy a jegy benyújtásától számított néhány órán belül visszahívja a vállalat támogatási osztályát, de legalább nyomon kell követnie a 24 órás válaszadási arányt. Ha egy napnál tovább tart válaszolni egy jegyre, az súlyosan befolyásolja az ügyfelek boldogságát.
  • első kapcsolatfelvétel felbontási aránya. Minél kevesebb interakcióra van szükség az ügyfél problémájának megoldásához, annál elégedettebb lesz az ügyfél. Akkor kell lőni, hogy megoldja az ügyfél problémáját, amikor először lép kapcsolatba a támogatási részleggel.
  • segítség késleltetés és elhagyás aránya. Ha egy ügyfél élő kapcsolatot létesít Önnel (pl. online chaten vagy telefonon keresztül), mennyi ideig kell várnia az ügyfélnek a segítségre. Ha több, mint öt perc, bajba kerülhetsz. És ha az ügyfelek nagy százaléka elhagyja ezeket az interakciókat, mielőtt megkapta a szükséges segítséget, akkor még nagyobb bajban lehet.
  • öröm pillanatai. Fontos, hogy megünnepeljük a diadalmas pillanatokat. Még fontosabb ezeket a pillanatokat boncolgatni annak érdekében, hogy még többet érjünk el. Végül is az elégedett ügyfelek a szóbeszéd és a pozitív hírnév építőkövei. Tehát minden alkalommal, amikor az egyik támogató képviselője “wow” pillanatot jelent, feltétlenül jegyezze fel a sikerhez vezető tényezőket. Ezután építse be ezeket az információkat a munkavállalók folyamatos képzésébe.

elfogadás

az egyik oka annak, hogy a támogatás annyira fontos az értékesítés utáni első 90 napban, hogy ez az az időszak, amely alatt az ügyfélnek sikeresen el kell fogadnia a terméket. Ez mit jelent? Ez azt jelenti, hogy a termék szerves részévé válik az ügyfél napi tevékenységeinek és működésének.

90 napon belül—egy teljes pénzügyi negyedévben—az ügyfélnek egyértelmű értéket kell látnia a termékében. De ha az ügyfél nem fogadja el teljes mértékben a terméket, akkor valószínűleg nem fogja látni ezeket az eredményeket. És eredmények hiányában (azaz a befektetés megtérülése), nincs ösztönzés az ügyfél számára, hogy továbbra is használja a terméket (azaz megújítsa előfizetését).

így a fenti szakaszban leírtak szerint

nyomon kell követnie az elfogadást az ügyfelek használatának, tevékenységének és a meghatározott mérföldkövek felé történő előrehaladás nyomon követésével. Ahhoz, hogy megismerje azokat a konkrét adatpontokat, amelyeket nyomon kell követnie, kezdje azzal, hogy belemerül a lemorzsolódás adataiba. Határozza meg azokat az ügyfeleket, akik elhagyták Önt, mert nem kaptak elegendő értéket a termékéből. Miért nem látták az értéket? Tehettél volna valamit, hogy ezen változtass?

ami a jelenlegi ügyfelek használatának nyomon követését illeti, nyilvánvalóan a legegyszerűbb kiindulópont a bejelentkezési adatok rögzítése (ha az ügyfeleknek be kell jelentkezniük a termék használatához). Végül is, ha egy ügyfél nem jelentkezik be nagyon gyakran, akkor még esélyt sem kap arra, hogy megtapasztalja a megtérülést.

ezután vessen egy pillantást arra, hogy az ügyfél mely termékjellemzőket használja leggyakrabban. Ezek elsősorban alapvető jellemzők—amelyek általában kevesebb értéket nyújtanak? Vagy ezek a mélyebb,” ragadós ” funkciók—azok, amelyek funkcióit sokkal nehezebb helyettesíteni? Az ezekre a kérdésekre adott válaszok segítenek meghatározni az ügyfelek sikerének kezdeményezéseit az ügyfél elfogadási szakaszában.

amikor a használat nyomon követéséről van szó, az adatok rögzítésének két fő módja van:

  1. az alkalmazáson belüli használati adatok feltöltése a felhasználók, a vállalatok és az időszakok számára egy adatbázisba vagy adattárházba.
  2. követőkódok használata a weboldalakon az oldalmegtekintések és műveletek nyomon követésére (azaz bizonyos hivatkozásokra vagy gombokra kattintva).

ne feledje azonban, hogy az elszigetelt mutatók nem szuper hasznosak a stratégia megfogalmazásakor. Inkább a használati trendekre kell összpontosítania. Más szavakkal, ne csak egy hét használati adatait nézze meg; hasonlítsa össze ezeket az adatokat az elmúlt 30 hét során gyűjtött adatokkal is.

elkötelezettség

az egyetlen módja annak, hogy ügyfelei boldogok és sikeresek legyenek, ha folyamatosan kapcsolatba lépnek velük. Ez magában foglalja az elégedettség nyomon követését:

  • Net Promoter Score (NPS) felmérések,
  • ügyfél-egészség/boldogság indexek,
  • ügyfél-tanácsadó testületek és
  • ügyfél-tájékoztatási kezdeményezések.

a lehető legtöbbet hozza ki elkötelezettségéből a technológia és az emberi interakció együttes erejének kiaknázása. Végül is a technológia képes lehet pontosan meghatározni a lehetőségek területeit, de önmagában nem tudja biztosítani, hogy cége továbbra is értéket nyújtson.

ahhoz, hogy ezt megtehessük—és így megtartsuk ügyfeleinket—, még jóval az átalakítás és a beszállás után is gondoskodnunk kell róluk. Kimondottan, meg kell:

  • jó kapcsolatok kiépítése és fenntartása
  • kapcsolatfelvétel kezdeményezése a megfelelő időben
  • előre jelezze a problémákat, mielőtt azok befolyásolják az ügyfelek érzéseit Ön felé, és
  • upsell és cross-sell, amikor látja, hogy egy adott funkció vagy termék még több értéket adhat hozzá egy adott ügyfél számára.

a

ügyfél-elkötelezettség-kezelési erőfeszítéseinek azokra kell épülniük, amelyeket az elfogadási szakaszban kezdeményezett. Még a kezdeti 90 napos időszak után is figyelemmel kell kísérnie a használati és viselkedési mintákat, és ezeket az adatokat a fent felsorolt felsorolásokban kell végrehajtania. Ahogy ez a cikk kifejti, ” … ezen információk megszilárdítása és a trendek azonosítása crucial…to mérje fel az előrehaladást, és tegyen stratégiai lépéseket a jövőbeli bevételek növelése és a lemorzsolódás csökkentése érdekében.”Továbbá “a közösségi hálózatok figyelése hangulatelemzéssel a közösségi hálózatok bányászatához, láthatóságot ad a vállalat hírnevének makroszinten.”

miután összegyűjtötte és elemezte ezeket az adatokat, az eredmények felhasználásával célzott üzeneteket hozhat létre a felhasználók számára alkalmazáson belüli üzenetek, élő csevegés, e-mailek vagy telefonhívások útján. “A vállalatnak minden esetben prioritásként kell kezelnie a kiváló tartalom biztosítására irányuló erőfeszítéseket, hogy az üzenetek a legértékesebbek legyenek a felhasználó számára”-folytatja a fent idézett cikk.

az ügyfelek életciklusának teljes spektrumában kapcsolatba kell lépnie ügyfeleivel. Ne feledje azonban, hogy az elkötelezettség elemei megváltoznak, amikor az ügyfél az életciklusa során előrehalad. Más szavakkal, nem fog—vagy legalábbis nem szabad-kapcsolatba lépni az egyhetes ügyfelekkel ugyanúgy, mint az egyéves ügyfelekkel.

bővítés

sok vállalat úgy tekint a felértékesítési és keresztértékesítési lehetőségekre, mint arra, hogy minden ügyféltől a lehető legtöbb bevételt nyerje ki. De ez a működési mód hosszú távon nem fenntartható. Miért? Mert ha meggondolatlan elhagyással eladja és keresztezi az eladást, akkor nem lehet biztos abban, hogy valóban hozzáadott értéket nyújt az ügyfélnek. És ha nem, akkor az ügyfelek elkapják—és amikor megteszik, bumm: minden bizalom elvész. Nem tart sokáig, míg azok a vendégek kisétálnak a hátsó ajtón.

Ehelyett meg kell megközelíteni bővítése azzal a céllal, hogy segítse az ügyfelek kivonat annyi értéket ki a terméket, mint lehetséges. És ahogy

a Sixteen Ventures kifejti: “ennek az a módja, hogy olyan ügyfélélményt hozzunk létre, amely az idő múlásával egyre nagyobb értéket biztosít, természetes növekedést hoz létre az alaptermékek használatában, logikus bővítést a további funkciókba, és adott esetben a szomszédos termékek elfogadását a vállalatától.”

ismét, amint azt az előző részben tárgyaltuk, ez azt jelenti, hogy az adatok felhasználásával intelligens terjeszkedési erőfeszítéseket kell indítani—olyanokat, amelyek valóban értéket nyújtanak.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.