The Essential Guide to the Customer Journey and Lifecycle

Phase 4: Retention

Okay, hai segnato il touchdown (cioè, fatto la vendita). Ma questo non significa necessariamente che hai vinto la partita. Dopo tutto, il cliente detiene veramente il potere; è probabile che ci siano molte altre opzioni là fuori, e nel mercato moderno, è più facile che mai per i clienti saltare la nave o uscire dalla porta sul retro, per non tornare mai più. Ecco perché, come menzionato nella sezione sopra, è così fondamentale che si forma una forte partnership con ogni cliente.

In realtà, la fase di conservazione comprende diverse fasi più piccole, alcune delle quali sono in corso:

Onboarding

Il processo di onboarding inizia immediatamente dopo l’acquisto. Il vostro obiettivo è quello di ottenere i vostri clienti installato e funzionante il più presto possibile. Ma questo non significa consegnargli le chiavi e liberarle subito. Dopo tutto, se tentano di utilizzare il prodotto senza guida o formazione, probabilmente non avrà successo, e che porterà alla frustrazione—che a sua volta, potrebbe portarli a rimpiangere il loro acquisto lungo la strada.

Invece, si dovrebbe creare una lista di controllo di tutti gli elementi (cioè, pietre miliari) che i clienti devono completare al fine di utilizzare il prodotto con successo dalla prima volta che hanno messo la chiave nel quadro strumenti. Come minimo, tale elenco dovrebbe includere:

  • la Migrazione del cliente dal suo precedente sistema a sistema (se applicabile)
  • Garantendo al cliente tecnico di installazione soddisfa le vostre esigenze
  • Formazione al cliente di utilizzare il vostro prodotto attraverso l’auto-apprendimento guidato sistemi, in diretta e/o virtuale, sessioni di formazione, conoscenza base dei materiali e/o consultivo telefonate

Durante questo lista di controllo dovrebbe contribuire a formare la base per la formazione del programma, essere attenti a non lasciarla completamente dettare il vostro approccio. Dopo tutto, l’onboarding di successo non riguarda solo l’incrocio delle cose da fare da un elenco; dovresti lavorare verso un obiettivo generale (cioè, consentire al cliente di utilizzare il tuo prodotto al massimo potenziale).

Per misurare l’efficacia del tuo programma di onboarding e identificare opportunità di miglioramento, dovresti raccogliere e tracciare alcuni punti dati diversi. Secondo

questo articolo, questi possono includere:

  • giorni per l’inserimento di un nuovo client
  • giorni per raggiungere le tappe fondamentali
  • numero di interazioni con i clienti durante il processo di onboarding

Confronta le medie di queste metriche nel tempo per determinare se stai migliorando, evidenziare le aree in cui potrebbero essere necessarie regolazioni e misurare l’efficacia di tali regolazioni.

Infine, non fermarti alla semplice raccolta di dati. Per avere davvero un’idea di come stai, devi ottenere un feedback reale e dal vivo dal tuo pubblico. “Ottenere feedback qualitativi dai tuoi clienti può scoprire buchi nel tuo programma e aiutarti a prendere decisioni migliori che i punti dati potrebbero non essere in grado di scoprire”, continua l’articolo sopra citato.

Ricorda, l’onboarding è la prima vera esperienza dei tuoi clienti con il tuo prodotto e la tua azienda, e l’impressione che fai durante il processo di onboarding rimarrà con loro—e influenzerà il loro livello di soddisfazione—per il resto del ciclo di vita del cliente.

Supporto

Una volta che un cliente ha completato il processo di onboarding e ha iniziato a utilizzare il prodotto, è assolutamente fondamentale mantenere aperte le linee di comunicazione nel caso in cui il cliente abbia problemi, domande o dubbi. Ciò è particolarmente vero durante i primi 90 giorni, perché se il cliente non inizia immediatamente a vedere il valore nel tuo prodotto, allora sarà molto più probabile che alla fine ti lasci. “Questa è una fase critica del ciclo di vita del cliente either o li coinvolgi qui (ciò significa che dipende al 100% dal cliente nel contesto di ciò che stanno cercando di—o vorrebbero—ottenere con il tuo prodotto) o li perdi per sempre”, spiega

Sixteen Ventures. Questo è dove il tasso di abbandono entra in scena. In poche parole, il tuo tasso di abbandono ti dice quanti clienti esistenti stai perdendo e quanto velocemente ti stanno lasciando. Le aziende che cadono vittima degli effetti negativi del churn spesso sono quelle che mettono tutta la loro attenzione ed energia nella chiusura di nuove offerte, e poi scompaiono nel momento in cui il cliente consegna i suoi soldi.

Sfortunatamente, il supporto, anche durante il periodo iniziale di 90 giorni, viene spesso fornito su base reattiva, piuttosto che proattiva. Invece, le aziende dovrebbero passare a un modello di supporto introduttivo organizzato attorno a traguardi noti che sono chiaramente definiti per il cliente. “Piuttosto che aspettare che i tuoi clienti e utenti si perdano e si sentano ansiosi su cosa fare dopo—o su come farlo—dovresti costruire un approccio proattivo al supporto funzionale nella messaggistica del tuo ciclo di vita (idealmente ancorato all’attività)”, scrive

Sixteen Ventures.

E questo spirito di supporto proattivo non dovrebbe svanire quando un cliente raggiunge il marchio di 90 giorni. Invece, le aziende dovrebbero monitorare i loro dati per cercare modelli che potrebbero indicare un cliente sta avendo problemi-o potrebbe potenzialmente avere problemi ad un certo punto in futuro. In questo modo, puoi intervenire prima che tali problemi abbiano un impatto negativo sull’esperienza del cliente.

Tuttavia, anche con un approccio proattivo all’assistenza clienti e al successo del cliente, sarebbe impossibile anticipare i problemi e le esigenze del cliente 100% del tempo. Pertanto, è necessario fornire ai propri clienti un mezzo semplice per ottenere supporto on-demand in modo da poter correggere tempestivamente i problemi e tornare a fornire valore a tali clienti il più rapidamente possibile. Su questo fronte, ci sono

alcuni elementi che dovresti monitorare per assicurarti di fornire la migliore esperienza di supporto possibile:

  • Volume totale per canale. Ciò ti aiuterà a mantenere livelli di personale appropriati e a determinare una strategia per l’utilizzo appropriato di vari canali al fine di ottimizzare l’esperienza del cliente. Ad esempio, Wistia rimosso il numero di telefono per la sua linea di supporto dal suo sito web perché sulla base di ricerche condotte dalla società, i clienti hanno ottenuto una migliore esperienza quando hanno presentato i ticket di supporto via e-mail piuttosto che via telefono.
  • Tempo di risposta. La maggior parte dei clienti si aspetta di ricevere risposta dal reparto di assistenza di un’azienda entro poche ore dall’invio di una richiesta o di un ticket, ma per lo meno, dovresti monitorare il tasso di risposta di 24 ore. Richiedere più di un giorno per rispondere a un biglietto avrà un impatto grave sulla felicità del cliente.
  • Tasso di risoluzione del primo contatto. Il minor numero di interazioni necessarie per risolvere il problema di un cliente, il più soddisfatto che il cliente sarà. Dovresti scattare per risolvere il problema di un cliente la prima volta che contatta il tuo reparto di assistenza.
  • Aiuta i tassi di ritardo e abbandono. Una volta che un cliente entra in contatto live con te (ad esempio, tramite chat online o telefono), per quanto tempo deve attendere il cliente per ricevere assistenza. Se dura più di cinque minuti, potresti essere nei guai. E se una grande percentuale di clienti sta abbandonando quelle interazioni prima di aver ricevuto l’aiuto di cui hanno bisogno, potresti trovarti in guai ancora più grandi.
  • Momenti di gioia. È importante celebrare i tuoi momenti trionfali. È ancora più importante sezionare quei momenti nell’interesse di raggiungerne ancora di più. Dopo tutto, i clienti soddisfatti sono gli elementi costitutivi del passaparola e della reputazione positiva. Quindi, ogni volta che uno dei tuoi rappresentanti di supporto segnala un momento “wow”, assicurati di registrare i fattori che portano a quel successo. Quindi, incorporare tali informazioni nella formazione continua dei dipendenti.

Adozione

Uno dei motivi per cui il supporto è così cruciale durante i primi 90 giorni dopo la vendita è che questo è il periodo durante il quale il cliente dovrebbe adottare con successo il prodotto. Che significa? Significa che il prodotto diventa parte integrante delle attività e delle operazioni quotidiane del cliente.

Entro 90 giorni—un trimestre finanziario completo – il cliente dovrebbe vedere un valore chiaro nel prodotto. Ma se il cliente non adotta completamente il prodotto, allora probabilmente non vedrà quei risultati. E in assenza di risultati (ad esempio, ritorno sull’investimento), non c’è alcun incentivo per il cliente a continuare a utilizzare il prodotto (ad esempio, rinnovare il suo abbonamento).

Pertanto, come spiegato nella sezione precedente, è necessario

monitorare l’adozione monitorando l’uso del cliente, l’attività e i progressi verso le pietre miliari definite. Per avere un’idea dei punti dati specifici che dovresti monitorare, inizia scavando nei tuoi dati di churn. Individua quei clienti che ti hanno lasciato perché non hanno ottenuto abbastanza valore dal tuo prodotto. Perché non vedevano valore? Avresti potuto fare qualcosa per cambiarlo?

Per quanto riguarda il monitoraggio dell’utilizzo per i clienti attuali, ovviamente il punto di partenza più semplice è l’acquisizione delle informazioni di accesso (se i clienti devono accedere per utilizzare il prodotto). Dopo tutto, se un cliente non accede molto spesso, non ha nemmeno la possibilità di sperimentare il ROI.

Quindi, dai un’occhiata alle caratteristiche del prodotto che il cliente utilizza più spesso. Sono principalmente caratteristiche di base-che tendono a fornire meno valore? O sono le caratteristiche più approfondite e “appiccicose”, quelle le cui funzioni sono molto più difficili da sostituire? Le risposte a queste domande dovrebbero aiutare a definire le iniziative di successo del cliente durante la fase di adozione del cliente.

Quando si tratta di monitorare l’utilizzo, ci sono due modi principali per acquisire questi dati:

  1. Inserimento dei dati di utilizzo in-app per utenti, aziende e periodi di tempo in un database o in un data warehouse.
  2. Utilizzo di codici di monitoraggio sulle pagine Web per monitorare le visualizzazioni e le azioni delle pagine (ad esempio, facendo clic su determinati collegamenti o pulsanti).

Ricorda, tuttavia, che le metriche isolate non sono super utili quando si tratta di formulare una strategia. Piuttosto, dovresti concentrarti sulle tendenze di utilizzo. In altre parole, non basta guardare i dati di utilizzo per una sola settimana; anche confrontare i dati a quello raccolto nel corso delle ultime 30 settimane.

Engagement

L’unico modo per garantire che i clienti siano felici e di successo è quello di impegnarsi continuamente con loro. Ciò include il monitoraggio della loro soddisfazione attraverso:

  • Sondaggi Net Promoter Score (NPS),
  • indici di salute/felicità dei clienti,
  • comitati consultivi dei clienti e
  • iniziative di sensibilizzazione dei clienti.

Ottenere il massimo dai tuoi sforzi di coinvolgimento significa sfruttare la potenza combinata della tecnologia e dell’interazione umana. Dopo tutto, la tecnologia potrebbe essere in grado di individuare aree di opportunità, ma da sola non può garantire che la tua azienda continui a fornire valore.

Per farlo, e quindi mantenere i tuoi clienti, devi continuare a nutrirli molto tempo dopo la conversione e l’onboarding. In particolare, è necessario:

  • costruire e mantenere buone relazioni
  • avviare il contatto al momento giusto
  • anticipare i problemi prima che possano influenzare i vostri clienti’ sentimenti verso di voi, e
  • upsell e cross-sell quando si vede il potenziale per una particolare funzione o di un prodotto per aggiungere ancora più valore per un determinato cliente.

I tuoi sforzi di gestione del coinvolgimento dei clienti

dovrebbero basarsi su quelli avviati durante la fase di adozione. Anche dopo il periodo iniziale di 90 giorni, è necessario continuare a monitorare i modelli di utilizzo e comportamento e utilizzare tali dati per eseguire i punti elenco elencati sopra. Come spiega questo articolo, “consolidating consolidare queste informazioni e identificare le tendenze è crucial…to misurare i progressi e intraprendere azioni strategiche per contribuire a guidare le entrate future e ridurre il churn.”Inoltre,” Monitorare i social network utilizzando l’analisi del sentiment per estrarre i social network, dà visibilità alla reputazione dell’azienda a livello macro.”

Una volta raccolti e analizzati tali dati, è possibile utilizzare i risultati per creare messaggi mirati agli utenti tramite messaggi in-app, chat dal vivo, e-mail o telefonate. “In tutti i casi, l’azienda deve dare la priorità agli sforzi per fornire contenuti eccellenti in modo che i messaggi siano più preziosi per l’utente”, continua l’articolo sopra citato.

Dovresti essere impegnato con i tuoi clienti lungo l’intero spettro del ciclo di vita del cliente. Tuttavia, tieni presente che gli elementi di engagement cambieranno man mano che il cliente progredisce nel suo ciclo di vita. In altre parole, non sarà—o almeno, non si dovrebbe-impegnarsi con i vostri clienti di una settimana di età allo stesso modo ci si impegna con i vostri clienti di un anno di età.

Espansione

Molte aziende considerano le opportunità di upselling e cross-selling come un mezzo per estrarre il maggior numero possibile di entrate da ciascun cliente. Ma questa modalità di funzionamento non è sostenibile a lungo termine. Perché? Perché se si upsell e cross-sell con abbandono sconsiderato, non si può essere sicuri che si sta effettivamente fornendo valore aggiuntivo al cliente. E se non lo sei, i tuoi clienti prenderanno piede—e quando lo faranno, boom: tutta la fiducia è persa. Non ci vorra ‘ molto prima che quei clienti escano dalla porta sul retro.

Invece, dovresti affrontare l’espansione con l’obiettivo di aiutare i tuoi clienti a estrarre il maggior valore possibile dal tuo prodotto. E come spiega

Sixteen Ventures, ” Il modo in cui lo facciamo è creare un’esperienza del cliente che offra quantità crescenti di valore nel tempo, creando una crescita naturale nell’uso del prodotto di base, un’espansione logica in funzionalità aggiuntive e, se del caso, l’adozione di prodotti adiacenti dalla tua azienda.”

Ancora una volta, come discusso nella sezione precedente, questo significa utilizzare i dati per avviare sforzi di espansione intelligenti—quelli che veramente fornirà valore.

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