カスタマージャーニーとライフサイクルへの必須ガイド

フェーズ4:リテンション

さて、タッチダウンを獲得しました(すなわち、販売を行いました)。 しかし、それは必ずしもあなたがゲームに勝ったという意味ではありません。 結局のところ、顧客は本当に力を保持しています;チャンスは、そこに他の多くのオプションがあり、現代の市場では、顧客が船をジャンプしたり、バックドアを出て行ったりするのがこれまで以上に簡単で、決して戻ることはありません。 上記のセクションで述べたように、それはあなたが各顧客との強力なパートナーシップを形成することが非常に重要である理由です。

実際には、保持フェーズにはいくつかの小さなフェーズが含まれており、そのうちのいくつかは進行中です。

オンボーディング

オンボーディングプロセスは購入直後に開始されます。 あなたの目標は、あなたの顧客を取得し、できるだけ早く実行することです。 しかし、それは彼らにキーを渡し、バットからすぐに緩んで回すことを意味するものではありません。 結局のところ、彼らは指導やトレーニングなしであなたの製品を使用しようとすると、彼らはおそらく成功しないだろうし、それは欲求不満につながる—

代わりに、イグニッションにキーを最初に入れたときから製品を正常に使用するために顧客が完了しなければならないすべての項目(マイルストーン)のチェックリストを作成する必要があります。 最低でも、そのリストには次のものが含まれています:

  • お客様の以前のシステムからお客様のシステムへの移行(該当する場合)
  • お客様の技術セットアップがお客様の要件を満たしていることを確認

このチェックリストがあなたのonboardingプログラムのための基礎を形作るのを助けるべきである間、それが完全にあなたのアプローチを指示 結局のところ、成功したオンボーディングは、リストからto-doを横断するだけではありません。

オンボーディングプログラムの有効性を測定し、改善の機会を特定するには、いくつかの異なるデータポイントを収集して追跡する必要があります。 この記事

によると、これらには次のものが含まれます:

  • 新しいクライアントをオンボードするまでの日数
  • 重要なマイルストーンを達成するための日数
  • オンボードプロセス中の顧客との対話の数

これらの指標の平均を経時的に比較して、改善しているかどうかを判断し、調整が必要な領域を強調表示し、そのような調整の有効性を測定します。

最後に、単にデータを収集するだけで停止しないでください。 本当にあなたがやっている方法の感触を得るためには、あなたの聴衆から本当の、ライブのフィードバックを取得するんだ。 “顧客から質的なフィードバックを得ることで、プログラムの穴を発見し、データポイントが明らかにできない可能性のあるより良い決定を下すのに役立ちます”と上記の記事は続けています。

オンボーディングは、お客様の製品と会社での最初の実際の経験であり、オンボーディングプロセス中に行う印象は、お客様のライフサイクルの残りの部分について、お客様に固執し、満足度に影響を与えます。

サポート

顧客がオンボーディングプロセスを完了し、製品の使用を開始したら、顧客に問題、質問、または懸念がある場合に備えて、通信回線を開いたままにすることが絶対に重要です。 これは顧客がすぐにあなたのプロダクトの価値を見始まらなければ彼または彼女が最終的に去ってはるかに本当であるので、最初の90日の間に特 “これは顧客ライフサイクルの重要な段階です…あなたがここでそれらを従事させるか(つまり、彼らがあなたの製品で達成しようとしているか、または これは解約率が映像に入って来るところである。 簡単に言えば、あなたの解約率は、あなたが失っているどのように多くの既存の顧客を教えてくれます—そして、彼らはあなたを残してい 解約の悪影響の犠牲になる企業は、多くの場合、新しい取引を終了し、顧客が彼または彼女のお金を手にした瞬間に消えに彼らの焦点とエネルギーのす

残念なことに、初期の90日間であっても、サポートは積極的ではなく反応的に提供されることが多い。 代わりに、企業は明らかに顧客のためにレイアウトされている既知のマイルストーンを中心に編成入門サポートモデルに移行する必要があります。 “顧客やユーザーが迷子になるのを待って、次に何をすべきか、またはそれを行う方法について不安を感じるのではなく、ライフサイクルメッセージング(理想的には活動に固定されている)に機能サポートへの積極的なアプローチを構築する必要があります”

Sixteen Venturesは書いています。

そして、顧客が90日間のマークを達成したときに、積極的なサポートの精神は消えてはなりません。 代わりに、企業はデータを監視して、顧客が問題を抱えていることを示す可能性のあるパターン、または将来のある時点で問題が発生する可能性のある そうすれば、これらの問題が顧客体験に悪影響を与える前に介入することができます。

それでも、顧客サポートと顧客の成功への積極的なアプローチであっても、顧客の問題やニーズを100%予測することは不可能です。 したがって、問題を迅速に修正し、可能な限り迅速にそれらの顧客に価値を提供することに戻ることができるように、オンデマンドサポートを取得す その面では、可能な限り最高のサポート体験を提供するために追跡する必要がある

いくつかの項目があります:

  • チャンネル別の総音量。 これにより、適切な人員配置レベルを維持し、顧客体験を最適化するためにさまざまなチャネルを適切に使用する戦略を決定するのに役立ちます。 たとえば、Wistiaは、同社が実施した調査に基づいて、電話ではなく電子メールでサポートチケットを提出したときに、顧客がより良い経験を得たため、webサイトか
  • ほとんどの顧客は、リクエストやチケットを送信してから数時間以内に会社のサポート部門から連絡を取ることを期待していますが、少なくとも24時間の応答率を追跡する必要があります。 チケットに対応するのに1日以上かかると、顧客の幸福に深刻な影響を与えます。
  • 最初の接触の解決率。 顧客の問題を解決するのにかかるインタラクションが少ないほど、顧客はより満足します。 あなたは、彼または彼女はあなたのサポート部門に連絡し、初めて顧客の問題を解決するために撮影する必要があります。
  • 遅延と放棄率を助けます。 顧客があなたとライブで連絡を取ると(オンラインチャットや電話などを介して)、その顧客が援助を待つ必要がある時間はどれくらいですか。 それは五分よりも長い場合は、トラブルになる可能性があります。 また、大部分の顧客が必要なヘルプを受け取る前にこれらのやり取りを放棄している場合は、さらに大きな問題になる可能性があります。
  • あなたの勝利の瞬間を祝うことが重要です。 それはそれらのさらに多くを達成するためにそれらの瞬間を解剖することがさらに重要です。 結局のところ、満足している顧客は、口コミの紹介と肯定的な評判のビルディングブロックです。 だから、あなたのサポート担当者の一人が”すごい”瞬間を報告するたびに、その成功に至る要因を記録してください。 その後、継続的な従業員の訓練にその情報を組み込みます。

採用

販売後の最初の90日間にサポートが非常に重要な理由の一つは、これが顧客があなたの製品を正常に採用すべき期間であるということです。 どういう意味ですか? それはプロダクトが顧客の毎日の活動および操作に必要になることを意味する。

90日以内に—完全な財務四半期—顧客はあなたの製品に明確な価値を見る必要があります。 しかし、顧客が完全に製品を採用していない場合、彼または彼女はおそらくそれらの結果を見ることはありません。 そして、結果がない場合(すなわち、投資収益率)、顧客があなたの製品を使用し続けるためのインセンティブはありません(すなわち、彼または彼女のサブスクリプ

したがって、上記のセクションで説明したように、

は、定義されたマイルストーンに向けた顧客の使用、活動、および進捗状況を追跡することにより、採用を監視する必要があります。 追跡する必要がある特定のデータポイントの感触を得るには、チャーンデータを掘り下げることから始めます。 彼らはあなたの製品から十分な値を取得していないので、あなたを残しているそれらの顧客を特定します。 なぜ彼らは価値を見ていなかったのですか? あなたはそれを変えるために何かをしてくれましたか?

現在の顧客の使用状況を追跡するために、明らかに開始する最も簡単な場所は、(あなたの顧客があなたの製品を使用するためにログインする必要が 結局のところ、顧客が非常に頻繁にログインしていない場合、彼らはROIを体験する機会さえ得られていません。

次に、顧客が最も頻繁に使用している製品機能を見てみましょう。 それらは主に基本的な特徴である—より少ない価値を提供しがちであるか。 あるいは、それらはより詳細で「粘着性のある」機能ですか-機能を置き換えることがはるかに困難な機能ですか? これらの質問への答えは、顧客の採用フェーズ中に顧客の成功の取り組みを定義するのに役立つはずです。

使用状況の追跡に関しては、このデータをキャプチャするには主に2つの方法があります:

  1. ユーザー、企業、および期間のアプリ内使用状況データをデータベースまたはデータウェアハウスに供給する。
  2. ウェブページ上のトラッキングコードを使用して、ページビューとアクション(特定のリンクやボタンをクリックするなど)を追跡します。

ただし、戦略を策定する際には、孤立した指標はあまり有用ではないことを覚えておいてください。 むしろ、使用傾向に焦点を当てる必要があります。 言い換えれば、1週間の使用状況データだけを見るのではなく、そのデータを過去30週間にわたって収集されたデータと比較することもできます。

エンゲージメント

あなたの顧客が幸せで成功していることを確認する唯一の方法は、継続的に彼らと係合することです。 これには、満足度を監視することが含まれます:

  • ネットプロモータースコア(NPS)調査、
  • 顧客の健康/幸福指数、
  • 顧客アドバイザリーボード、および
  • 顧客アウトリーチイニシアチブ。

エンゲージメントの取り組みを最大限に活用することは、技術と人間の相互作用の複合力を活用することを意味します。 結局のところ、技術は機会の領域を特定することができるかもしれませんが、それだけではあなたの会社が価値を提供し続けることを保証するこ

それを行うには、したがって、あなたの顧客を維持する—あなたは、変換とオンボーディングの後に長い間それらを育成し続ける必要があります。 具体的には、次のことが必要です:

  • 良好な関係を構築し、維持する
  • 適切なタイミングで連絡を開始する
  • 顧客の感情に影響を与える前に問題を予測し、
  • 特定の機能や製品が特定の顧客にさらに価値を追加する可能性があると見たときにアップセルとクロスセル。

あなたの

customer engagement管理の努力は、採用段階で開始したものから構築する必要があります。 最初の90日間の期間が経過した後も、使用状況と動作パターンの監視を継続し、そのデータを使用して上記の箇条書きで実行する必要があります。 この記事で説明しているように、”…この情報を統合し、傾向を識別することは次のとおりですcrucial…to 進捗状況を測定し、将来の収益を推進し、解約を減らすのに役立つ戦略的行動を取る。”さらに、”ソーシャルネットワークを採掘するために感情分析を使用してソーシャルネットワークを監視すると、マクロレベルで同社の評判を可視化”

そのデータを収集して分析したら、その結果を使用して、アプリ内メッセージ、ライブチャット、電子メール、または電話を通じてユーザーにターゲットを絞ったメッセー “すべてのケースで、同社はメッセージがユーザーにとって最も価値があるように、優れたコンテンツを提供するための努力を優先しなければなりません”と

顧客ライフサイクルの全範囲にわたって顧客と関わる必要があります。 ただし、顧客のライフサイクルが進むにつれて、エンゲージメントの要素が変化することに注意してください。 言い換えれば、あなたはしません—または少なくとも、あなたはすべきではありません—あなたの一週間前の顧客とあなたの一歳の顧客と係合するのと

拡張

多くの企業は、アップセルとクロスセルの機会を、各顧客からできるだけ多くの収益を引き出す手段と見なしています。 しかし、その動作モードは、長期的には持続可能ではありません。 どうして? あなたが無謀な放棄でアップセルしてクロスセルすると、あなたが実際に顧客に追加の価値を提供していることを確認することはできませんので。 そしてそうでなければ、あなたの顧客はつかまえる—そしてとき、ブーム:すべての信頼は失われる。 それらの顧客が裏口から歩く前にそれは長くない。

代わりに、顧客が可能な限り製品から多くの価値を引き出すのを助けるという目標で拡張にアプローチする必要があります。 そして、

Sixteen Venturesが説明しているように、”私たちが行う方法は、時間の経過とともに増加する価値を提供する顧客体験を作成し、基本製品の使用の自然な成長、追加機能への論理的な拡張、および適切な場合には、あなたの会社からの隣接する製品の採用を作成することです。”

繰り返しますが、前のセクションで説明したように、これはデータを使用してインテリジェントな拡張努力を開始することを意味します。

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