고객 여정 및 라이프사이클에 대한 필수 가이드

4 단계:유지

좋아요,터치다운(즉,판매 완료)을 기록했습니다. 그러나 그것이 반드시 당신이 게임에서 승리했다는 것을 의미하지는 않습니다. 어쨌든 고객은 진실하게 힘을 보전된다;기회는 이고,다른 많은 선택권 밖으로 거기서 있고,현대 시장안에,결코 돌려보내기 위하여 배를 뛰어오르나 너의 후문 밖으로 걷는것은 고객이 그 어느때로 보다도 쉽다. 그렇기 때문에 위의 섹션에서 언급했듯이 각 고객과 강력한 파트너십을 형성하는 것이 매우 중요합니다.

온보딩

온보딩 프로세스는 구매 후 즉시 시작됩니다. 당신의 목표는 가능한 한 빨리 실행하여 고객을 얻는 것입니다. 그러나 그것은 그들에게 열쇠를 건네고 박쥐 떨어져 느슨한 권리를 도는 것을 의미하지 않는다. 어쨌든 지도 훈련 없이 당신의 제품을 이용하는 것을 시도하는 경우에,아마 성공하지 않으며,그것은 차례차례로,그(것)들을 도로의 아래 그들의 구입을 후회하는 지도할 수 있던 격파로 이끌어 낼 것이다.

대신,고객이 점화 장치에 키를 처음 넣을 때부터 제품을 성공적으로 사용하기 위해 완료해야 하는 모든 항목(즉,마일스톤)의 체크리스트를 만들어야 합니다. 최소한 이 목록에는 다음이 포함되어야 합니다:

  • 고객의 이전 시스템에서 시스템으로 고객 마이그레이션(해당되는 경우)
  • 고객의 기술 설정이 요구 사항을 충족하는지 확인
  • 셀프 가이드 학습 시스템,실시간 및/또는 가상 교육 세션,기술 자료 및/또는 자문 전화 통화를 통해 고객이 제품을 사용하도록 교육

이 체크리스트는 온보딩 프로그램의 기초를 형성하는 데 도움이 되지만,접근 방식이 완전히 달라지지 않도록 주의해야 합니다. 결국,성공적인 온보딩은 단지 목록에서 할 일을 넘어서는 것이 아니라,가장 중요한 목표를 향해 노력해야 합니다(즉,고객이 제품을 최대한 활용하도록 권한을 부여해야 함).

온보딩 프로그램의 효과를 측정하고 개선 기회를 파악하려면 몇 가지 다른 데이터 포인트를 수집하고 추적해야 합니다.

이 기사에 따르면 다음이 포함될 수 있습니다:

  • 새 클라이언트를 온보딩하는 일
  • 온보딩 프로세스 중 주요 이정표를 달성하는 일
  • 고객 상호 작용 수

시간이 지남에 따라 이러한 메트릭의 평균을 비교하여 개선 여부를 결정하고 조정이 필요한 영역을 강조 표시하며 이러한 조정의 효과를 측정합니다.

마지막으로,단순히 데이터 수집을 멈추지 마십시오. 너가 하고 있는 까 라고를 위해 진짜로 느낌을 얻기 위하여는,너는 너의 경청자에게서 진짜,살아있는 의견을 얻는것을 가지고 있는다. “고객으로부터 질적 인 피드백을 받으면 프로그램의 구멍을 발견하고 데이터 요소가 발견 할 수없는 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.”위에서 언급 한 기사가 계속됩니다.

온보딩은 제품과 회사에 대한 고객의 첫 번째 실제 경험이며,온보딩 프로세스 중에 발생하는 인상은 고객 라이프사이클의 나머지 기간 동안 고객 만족도에 영향을 미칩니다.

지원

고객이 온보딩 프로세스를 완료하고 제품을 사용하기 시작하면 고객이 문제,질문 또는 우려 사항이 있을 경우 커뮤니케이션 라인을 열어 두는 것이 절대적으로 중요합니다. 고객이 즉시 당신의 제품에 있는 가치를 보는 것을 시작하지 않는 경우에,그 또는 그녀가 궁극적으로 당신을 남겨두기 매우 확률이 높기 때문에,이것은 첫번째 90 일 도중 특히 진실하다. “이것은 고객 라이프 사이클의 중요한 단계입니다…당신이 그들을 여기에 참여(그 의미는 그들이 무엇을하려고하는 맥락에서 고객에 따라 100%의존-또는 싶습니다—당신의 제품과 함께 달성)또는 당신은 그들을 영원히 잃을,”

열 여섯 벤처 설명. 이것은 이탈률이 그림으로 들어오는 곳입니다. 간단히 말해,이탈률은 얼마나 많은 기존 고객을 잃고 있는지,그리고 얼마나 빨리 고객을 떠나고 있는지 알려줍니다. 이탈의 병효과에 피해자가 되는 회사는 수시로 새로운 거래를 닫기로 그들의 초점 및 에너지의 모두를 두는 그들 이고,그때 고객이 그의 혹은 그녀의 돈에 수교하는 순간을 사라진다.

불행하게도,초기 90 일 기간 동안에도 지원은 종종 사전 예방 적으로가 아니라 반응 적으로 제공됩니다. 대신 회사는 고객을 위해 명확하게 배치 된 알려진 이정표를 중심으로 구성된 입문 지원 모델로 전환해야합니다. “고객과 사용자가 길을 잃고 다음에 수행 할 작업 또는 수행 방법에 대해 불안해하기를 기다리는 대신 라이프 사이클 메시징에 대한 기능적 지원에 대한 사전 예방 적 접근 방식을 구축해야합니다(이상적으로 활동에 연결됨).”

16 개의 벤처 기업이 씁니다.

그리고 고객이 90 일 마크를 칠 때 사전 지원의 정신은 퇴색해서는 안된다. 대신 회사는 데이터를 모니터링하여 고객이 문제가 있거나 미래의 어느 시점에서 문제가 발생할 수 있음을 나타내는 패턴을 찾아야합니다. 그런 식으로 이러한 문제가 고객 경험에 부정적인 영향을 미치기 전에 개입 할 수 있습니다.

그러나 고객 지원 및 고객 성공에 대한 사전 접근 방식으로도 고객의 문제와 요구 사항을 100%예측하는 것은 불가능합니다. 이렇게,너는 주문 지원을 얻기의 쉬운 평균에 너의 고객을 제공해야 한다 그래서 너는 문제를 신속하게 정정하,그 고객에게 가치를 가능한한 빨리 전달하기등을맞댄 얻을 수 있는다. 이 앞면에는 가능한 최상의 지원 환경을 제공하기 위해 추적해야 하는 항목이 거의 없습니다:

  • 채널 별 총 볼륨. 이를 통해 적절한 인력 수준을 유지하고 고객 경험을 최적화하기 위해 다양한 채널을 적절하게 사용하기위한 전략을 결정하는 데 도움이됩니다. 예를 들어,위스티아는 웹 사이트에서 지원 회선의 전화 번호를 삭제했는데,이는 회사가 수행한 연구를 기반으로 고객이 전화 대신 이메일을 통해 지원 티켓을 제출했을 때 더 나은 경험을 얻었 기 때문입니다.
  • 응답 시간. 대부분의 고객은 요청이나 티켓을 제출 한 후 몇 시간 이내에 회사의 지원 부서에서 다시 듣기를 기대하지만 최소한 24 시간 응답 속도를 추적해야합니다. 티켓에 응답하는 데 하루 이상 걸리면 고객의 행복에 심각한 영향을 미칩니다.
  • 첫번째 접촉 해결책 비율. 고객의 문제를 해결하는 데 걸리는 상호 작용이 적을수록 고객이 더 만족할 것입니다. 그 또는 그녀가 너의 지원 부를 접촉할 첫번째로 고객 문제점을 결심하기 위하여 너는 쏜 이어야 한다.
  • 도움말 지연 및 포기 비율. 고객이(온라인 채팅 또는 전화를 통해,예를 들어)당신과 함께 라이브 접촉을하면,얼마나 오래 그 고객이 도움을 기다려야합니다. 5 분 이상이면 문제가 발생할 수 있습니다. 그리고 고객의 큰 백분율이 필요로 하는 도움을 받기 전에 그 상호 작용을 포기하는 경우에,당신은 더 큰 말썽에서 조차 일 수 있었다.
  • 기쁨의 순간. 당신의 승리의 순간을 축하하는 것이 중요합니다. 그 순간을 더 많은 것을 성취하기 위해 해부하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 결국,만족 한 고객은 입소문 추천 및 긍정적 인 평판의 빌딩 블록입니다. 이렇게,너의 지원 대표자의 한개이”와우”순간을 보고할 때마다,저 성공에 지도하는 요인을 기록하게 확실하 있으십시요. 그런 다음 해당 정보를 지속적인 직원 교육에 통합하십시오.

채택

판매 후 처음 90 일 동안 지원이 매우 중요한 이유 중 하나는 고객이 제품을 성공적으로 채택해야하는 기간이기 때문입니다. 그게 무슨 뜻이야? 이는 제품이 고객의 일상 활동 및 운영에 필수적임을 의미합니다.

전체 재무 분기 인 90 일 이내에 고객은 제품에서 명확한 가치를 볼 수 있어야합니다. 그러나 고객이 제품을 완전히 채택하지 않으면 그 또는 그녀는 아마도 그 결과를 보지 못할 것입니다. 그리고 결과(즉,투자 수익)의 부재,(즉,자신의 가입을 갱신)제품을 계속 사용하는 고객에 대한 인센티브가 없습니다.

따라서 위의 섹션에서 설명한 대로

고객 사용,활동 및 정의된 중대 사건에 대한 진행 상황을 추적하여 채택을 모니터링해야 합니다. 추적해야 할 특정 데이터 요소에 대한 느낌을 얻으려면 먼저 이탈 데이터를 파헤 치십시오. 너의 제품에게서 충분한 가치를 얻지 않았기 때문에 너를 떠난 그 고객을 정확하게 지적하십시요. 왜 그들은 가치를 보지 못했을까요? 당신은 그것을 바꾸기 위해 뭔가를 할 수 있었습니까?

현재 고객에 대한 사용 추적에 관해서는,분명히 시작하는 가장 쉬운 장소는 로그인 정보를 캡처하는 것입니다(고객이 제품을 사용하기 위해 로그인해야하는 경우). 어쨌든 고객이 안으로 아주 수시로 벌채하지 않으면,투자 수익률을 경험하는 조차 기회를 얻고 있지 않다.

다음으로 고객이 가장 자주 사용하는 제품 기능을 살펴보십시오. 그들은 주로 기본 기능—적은 가치를 제공 하는 경향이? 또는 그들은 더 깊이,”끈 적”기능-그 기능을 대체 하기 훨씬 더 어려운 것 들? 이러한 질문에 대한 답변은 고객 채택 단계에서 고객 성공 이니셔티브를 정의하는 데 도움이 됩니다.

사용 추적에 있어서는 이 데이터를 캡처하는 두 가지 주요 방법이 있습니다:

  1. 사용자,회사 및 기간에 대한 인앱 사용 데이터를 데이터베이스 또는 데이터 웨어하우스에 공급합니다.
  2. 웹 페이지에서 추적 코드를 사용하여 페이지 보기 및 작업(예:특정 링크 또는 버튼 클릭)을 추적합니다.

그러나 전략을 수립 할 때 고립 된 메트릭이 그다지 유용하지 않다는 것을 기억하십시오. 오히려 사용 추세에 초점을 맞추어야합니다. 즉,한 주 동안의 사용량 데이터만 보지 말고 지난 30 주 동안 수집한 데이터와 비교하십시오.

참여

고객이 행복하고 성공하도록 보장하는 유일한 방법은 고객과 지속적으로 소통하는 것입니다. 이를 통해 자신의 만족도를 모니터링 포함:

  • 고객 건강/행복 지수,
  • 고객 자문위원회 및
  • 고객 아웃리치 이니셔티브.

참여 노력을 최대한 활용하는 것은 기술과 인간 상호 작용의 결합 된 힘을 활용하는 것을 의미합니다. 모든 후,기술 기회의 영역을 정확 하 게 수 있습니다 하지만 혼자 회사 가치를 제공 하기 위해 계속 보장할 수 없습니다.

그렇게 하 고 따라서,고객 유지—전환 및 온보딩 후 오랫동안 그들을 육성 계속 해야 합니다. 특히 다음을 수행해야 합니다:

  • 좋은 관계 구축 및 유지
  • 적절한시기에 연락 시작
  • 고객의 감정에 영향을 미치기 전에 문제를 예상하고,
  • 특정 기능이나 제품이 특정 고객에게 더 많은 가치를 더할 가능성이 있음을 알게되면 상향 판매 및 교차 판매.

귀하의

고객 참여 관리 노력은 채택 단계에서 시작한 노력으로부터 구축되어야 합니다. 초기 90 일 기간이 지난 후에도 사용 및 동작 패턴을 계속 모니터링하고 해당 데이터를 사용하여 위에 나열된 글 머리 기호에서 실행해야 합니다. 이 기사에서 설명하는 것처럼”…이 정보를 통합하고 추세를 식별하는 것은 다음과 같습니다 crucial…to 진행 상황을 측정하고 전략적 조치를 취하여 미래 수익을 창출하고 이탈을 줄입니다.”또한,”소셜 네트워크를 채굴하기 위해 감정 분석을 사용하여 소셜 네트워크를 모니터링하면 매크로 수준에서 회사의 명성에 대한 가시성을 제공합니다.”

해당 데이터를 수집하고 분석하면 결과를 사용하여 인앱 메시지,라이브 채팅,이메일 또는 전화를 통해 사용자에게 타겟팅 된 메시징을 만들 수 있습니다. “모든 경우에 회사는 메시지가 사용자에게 가장 가치가 있도록 우수한 콘텐츠를 제공하기위한 노력의 우선 순위를 지정해야합니다.”위에서 언급 한 기사는 계속됩니다.

고객 라이프사이클의 전체 스펙트럼에 걸쳐 고객과 소통해야 합니다. 그러나 고객이 라이프사이클을 통해 진행됨에 따라 참여 요소가 변경된다는 점을 명심하십시오. 즉,당신은하지 않습니다-또는 적어도,당신은하지 말아야-당신이 당신의 1 년 된 고객과 참여 같은 방식으로 1 주 된 고객과 참여.

확장

많은 기업들이 상향 판매 및 교차 판매 기회를 각 고객으로부터 가능한 한 많은 수익을 추출하는 수단으로 간주합니다. 그러나 이러한 운영 방식은 장기적으로 지속 가능하지 않습니다. 왜? 너가 무모 포기에 상향 판매하고기 교차 매출하면,너가 고객에게 실제적으로 추가 가치를 제공하고 있다 것 을 너는 확실하기 때문에. 당신이하지 않은 경우 그리고,당신의 고객에 잡을 것입니다-그들이 할 때,붐:모든 신뢰가 손실됩니다. 그 고객이 후문 밖으로 걸을 전에 그것은 오래 이지 않을 것이다.

대신 고객이 제품에서 가능한 한 많은 가치를 추출하도록 돕는 목표를 가지고 확장에 접근해야합니다. 그리고

16 개의 벤처 기업이 설명하는 것처럼,”우리가 그렇게 하는 방법은 시간이 지남에 따라 증가하는 양의 가치를 제공하는 고객 경험을 창출하고,기본 제품 사용의 자연스러운 성장,추가 기능으로의 논리적 확장 및 적절한 경우 귀사의 인접 제품 채택을 만드는 것입니다.”

다시 말하지만,이전 섹션에서 논의한 바와 같이,이는 데이터를 사용하여 지능형 확장 노력,즉 진정으로 가치를 제공 할 수있는 노력을 시작하는 것을 의미합니다.

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