Den Essensielle Veiledningen Til Kundereisen Og Livssyklusen

Fase 4: Oppbevaring

ok, du har scoret touchdown (dvs.gjort salget). Men det betyr ikke nødvendigvis at du har vunnet spillet. Tross alt, kunden virkelig har makt; sjansene er, det er mange andre alternativer der ute, og i moderne markedet, det er enklere enn noensinne for kundene å hoppe skipet eller gå ut bakdøren, aldri å gå tilbake. Derfor, som nevnt i avsnittet ovenfor, er det så viktig at du danner et sterkt partnerskap med hver kunde.

i virkeligheten inneholder retensjonsfasen flere mindre faser, hvorav noen pågår:

Onboarding

onboarding-prosessen starter umiddelbart etter kjøpet. Målet ditt er å få kundene opp og kjører så snart som mulig. Men det betyr ikke at du gir dem nøklene og slår dem løs rett utenfor flaggermuset. Tross alt, hvis de prøver å bruke produktet uten veiledning eller opplæring, vil de sannsynligvis ikke lykkes, og det vil føre til frustrasjon—som igjen kan føre dem til å angre på kjøpet nedover veien.

i Stedet bør du lage en sjekkliste over alle elementene (dvs.milepæler) som kundene dine må fullføre for å kunne bruke produktet ditt fra første gang de legger nøkkelen i tenningen. I det minste bør denne listen inneholde:

  • Overføre kunden fra sitt tidligere system til ditt system (hvis aktuelt)
  • Sikre at kundens tekniske oppsett oppfyller dine krav
  • Lære kunden å bruke produktet gjennom selvstyrte læringssystemer, live og/eller virtuelle treningsøkter, kunnskapsbasematerialer og/eller konsultative telefonsamtaler

selv om denne sjekklisten skal bidra til å danne grunnlaget for ditt onboarding-program, vær forsiktig så du ikke lar det diktere din tilnærming. Vellykket onboarding handler tross alt ikke bare om å krysse to-dos av en liste; du bør jobbe mot et overordnet mål (dvs.gi kunden mulighet til å bruke produktet til sitt fulle potensial).

for å måle effektiviteten av ditt onboardingprogram—og identifisere muligheter for forbedring-bør du samle inn og spore noen forskjellige datapunkter. Ifølge

denne artikkelen kan disse omfatte:

  • dager til ombord en ny klient
  • dager til å oppnå viktige milepæler
  • antall kundeinteraksjoner under oppstartsprosessen

Sammenlign gjennomsnittene for disse beregningene over tid for å finne ut om du forbedrer, uthev områder der justeringer kan være nødvendige, og måle effektiviteten av slike justeringer.

til Slutt, ikke stopp ved bare å samle inn data. For å virkelig få en følelse av hvordan du gjør, må du få ekte, live tilbakemelding fra publikum. «Å få kvalitativ tilbakemelding fra kundene dine kan avdekke hull i programmet ditt og hjelpe deg med å ta bedre beslutninger som datapunkter kanskje ikke kan avdekke,» fortsetter den ovennevnte artikkelen.

husk at onboarding er kundenes første virkelige opplevelse med produktet og firmaet ditt, og inntrykket du gjør under onboarding-prosessen vil holde fast ved dem – og påvirke deres tilfredshetsnivå-for resten av kundens livssyklus.

Support

Når en kunde har fullført ombordstigningsprosessen og har begynt å bruke produktet ditt, er det helt avgjørende at du holder kommunikasjonslinjene åpne i tilfelle kunden har problemer, spørsmål eller bekymringer. Dette gjelder spesielt i løpet av de første 90 dagene, fordi hvis kunden ikke umiddelbart begynner å se verdien i produktet, vil han eller hun være mye mer sannsynlig å til slutt forlate deg. «Dette er en kritisk fase i kundens livssyklus…enten engasjerer du dem her (hva det betyr er 100% avhengig av kunden i sammenheng med hva de prøver å—eller ønsker å oppnå med produktet) eller du mister dem for alltid,» Forklarer Sixteen Ventures. Det er her churn rate kommer inn i bildet. Enkelt sagt, din churn rate forteller deg hvor mange eksisterende kunder du mister—og hvor fort de forlater deg. Bedrifter som blir offer for de dårlige effektene av churn, er ofte de som legger all fokus og energi i å lukke nye avtaler, og deretter forsvinner det øyeblikket kunden overlater pengene sine.

Dessverre er støtte—selv i løpet av den første 90-dagers perioden—ofte gitt på en reaktiv, snarere enn proaktiv, basis. I stedet bør selskapene skifte til en innledende støttemodell organisert rundt kjente milepæler som er tydelig lagt ut for kunden. «I stedet for å vente på at kundene og brukerne dine går seg vill og føler seg engstelig for hva de skal gjøre neste—eller hvordan du gjør det – bør du bygge en proaktiv tilnærming Til Funksjonell Støtte i livssyklusmeldingen din (ideelt sett knyttet til aktivitet),» Skriver Sixteen Ventures.

og den ånden av proaktiv støtte bør ikke falme når en kunde treffer 90-dagers merket. I stedet bør selskapene overvåke dataene sine for å se etter mønstre som kan indikere at en kunde har problemer—eller potensielt kan ha problemer på et tidspunkt i fremtiden. På den måten kan du gripe inn før disse problemene påvirker kundeopplevelsen negativt.

likevel, selv med en proaktiv tilnærming til kundestøtte og kundesuksess, ville det være umulig å forutse kundeproblemer og behov 100% av tiden. Så, du må gi kundene med en enkel måte å få on-demand støtte slik at du kan løse problemer raskt og komme tilbake til å levere verdi til disse kundene så raskt som mulig. På den fronten er det et

få elementer du bør spore for å sikre at du gir den beste supportopplevelsen mulig:

  • Totalt volum per kanal. Dette vil hjelpe deg med å opprettholde passende bemanningsnivåer og bestemme en strategi for å bruke ulike kanaler på riktig måte for å optimalisere kundeopplevelsen. For eksempel, wistia fjernet telefonnummeret for sin støtte linje fra sin hjemmeside fordi basert på forskning selskapet gjennomført, kundene fått en bedre opplevelse når de sendte support billetter via e-post i stedet for via telefon.
  • Responstid. De fleste kunder forventer å høre tilbake fra et selskaps supportavdeling innen få timer etter å sende inn en forespørsel eller billett, men i det minste bør du spore 24-timers responsrate. Tar lengre tid enn en dag å svare på en billett vil alvorlig påvirke kundens lykke.
  • oppløsning for første kontakt. Jo færre interaksjoner det tar å løse en kundes problem, jo mer fornøyd at kunden vil være. Du bør skyte for å løse en kundes problem første gang han eller hun kontakter din supportavdeling.
  • hjelp forsinkelse og oppgivelse priser. Når en kunde tar direkte kontakt med deg (f. eks. via nettprat eller telefon), hvor lenge må kunden vente på hjelp. Hvis det er lengre enn fem minutter, kan du være i trøbbel. Og hvis en stor andel av kundene forlater disse interaksjonene før de har mottatt den hjelpen de trenger, kan du være i enda større problemer.
  • Øyeblikk av glede. Det er viktig å feire dine triumferende øyeblikk. Det er enda viktigere å dissekere disse øyeblikkene for å oppnå enda flere av dem. Tross alt, fornøyde kunder er byggesteinene i word-of-munn henvisninger og positivt omdømme. Så, hver gang en av dine supportrepresentanter rapporterer et «wow» – øyeblikk, må du huske å registrere faktorene som fører til den suksessen. Deretter innlemme denne informasjonen i fortsatt opplæring av ansatte.

Adopsjon

en av grunnene til støtte er så viktig i løpet av de første 90 dagene etter salg er at dette er perioden hvor kunden skal lykkes vedta produktet. Hva betyr det? Det betyr at produktet blir integrert i kundens daglige aktiviteter og drift.

innen 90 dager—en full finansielle kvartal—kunden skal se klar verdi i produktet. Men hvis kunden ikke fullt vedta produktet, så han eller hun sannsynligvis ikke vil se disse resultatene. Og i fravær av resultater (dvs. avkastning på investeringen), er det ikke noe incitament for kunden å fortsette å bruke produktet ditt(dvs. fornye abonnementet).

Derfor, som forklart i avsnittet ovenfor, bør du

overvåke adopsjon ved å spore kundebruk, aktivitet og fremgang mot definerte milepæler. For å få en følelse av de spesifikke datapunktene du bør spore, start med å grave inn i churn-dataene dine. Finne de kundene som har forlatt deg fordi de ikke får nok verdi fra produktet. Hvorfor så de ikke verdi? Kunne du ha gjort noe for å endre det?

når det gjelder sporing av bruk for nåværende kunder, er det åpenbart det enkleste stedet å begynne å fange innloggingsinformasjon(hvis kundene dine må logge inn for å bruke produktet). Tross alt, hvis en kunde ikke logger inn veldig ofte, får de ikke engang en sjanse til å oppleve AVKASTNING.

Neste, ta en titt på hvilke produktfunksjoner kunden bruker oftest. Er de primært grunnleggende funksjoner-som har en tendens til å levere mindre verdi? Eller er de mer dyptgående, «klissete» funksjoner – de som har funksjoner som er mye vanskeligere å erstatte? Svarene på disse spørsmålene bør bidra til å definere dine kundesuksessinitiativer i kundetiltaksfasen.

når det gjelder sporing av bruk, er det to hovedmåter å fange opp disse dataene:

  1. Feeding in-app bruksdata for brukere, bedrifter og tidsperioder til en database eller datalager.
  2. Bruke sporingskoder på nettsidene dine til å spore sidevisninger og handlinger(dvs. klikke på bestemte koblinger eller knapper).

Husk imidlertid at isolerte beregninger ikke er super nyttige når det gjelder å formulere strategi. I stedet bør du fokusere på brukstrender. Med andre ord, ikke bare se på bruksdataene for en enkelt uke; sammenlign også dataene med de som er samlet de siste 30 ukene.

Engasjement

den eneste måten å sikre at kundene er fornøyde og vellykkede er å kontinuerlig engasjere seg med dem. Dette inkluderer å overvåke deres tilfredshet gjennom:

  • net Promoter Score (NPS) – undersøkelser,
  • helse-og lykkeindekser for kunder,
  • rådgivende tavler for kunder og
  • initiativer for kundeoppsøking.

Å Få mest mulig ut av engasjementet betyr å utnytte den kombinerte kraften i teknologi og menneskelig samhandling. Tross alt, teknologi kan være i stand til å finne områder av muligheter, men det alene kan ikke sikre din bedrift fortsetter å levere verdi.

for å gjøre det—og dermed beholde kundene dine—må du fortsette å pleie dem lenge etter konvertering og onboarding. Spesielt må du:

  • bygg og oppretthold gode relasjoner
  • initier kontakt til rett tid
  • forutse problemer før de påvirker kundenes følelser overfor deg, og
  • oppsalg og kryssalg når du ser potensialet for en bestemt funksjon eller et produkt for å legge til enda mer verdi for en bestemt kunde.

din

customer engagement management innsats bør bygge ut av de du startet i adopsjonsfasen. Selv etter den første 90-dagers perioden, bør du fortsette å overvåke bruks-og atferdsmønstre og bruke disse dataene til å utføre på punktene som er oppført ovenfor. Som denne artikkelen forklarer, «…konsolidere denne informasjonen og identifisere trender er crucial…to mål fremgang og ta strategiske tiltak for å bidra til å drive fremtidige inntekter og redusere churn.»Videre» Overvåking av sosiale nettverk ved hjelp av sentimentanalyse til mine sosiale nettverk, gir synlighet til selskapets omdømme på makronivå.»

når du har samlet inn og analysert disse dataene, kan du bruke resultatene til å opprette målrettede meldinger til brukere gjennom app-meldinger, live chat, e-post eller telefonsamtaler. «I alle tilfeller må selskapet prioritere arbeidet med å gi utmerket innhold, slik at meldingene er mest verdifulle for brukeren,» fortsetter den ovennevnte artikkelen.

du bør være engasjerende med dine kunder over hele spekteret av kundens livssyklus. Vær imidlertid oppmerksom på at elementene i engasjementet vil endres etter hvert som kunden utvikler seg gjennom sin livssyklus. Med andre ord, vil du ikke—eller i det minste, bør du ikke—engasjere seg med en uke gamle kunder på samme måte som du engasjere med ett år gamle kunder.

Utvidelse

Mange bedrifter ser på mersalg og kryssalgsmuligheter som et middel til å utvinne så mye inntekter som mulig fra hver kunde. Men den modusen er ikke bærekraftig i det lange løp. Hvorfor? Fordi hvis du oppsalg og kryssalg med hensynsløs forlatelse, kan du ikke være sikker på at du faktisk gir ekstra verdi til kunden. Og hvis du ikke er, kundene vil ta på—og når de gjør, boom: all tillit er tapt. Det tar ikke lang tid før kundene går ut bakdøren.

I Stedet bør du nærme utvidelse med et mål om å hjelpe kundene trekke ut så mye verdi ut av produktet som mulig. Og Som

Sixteen Ventures forklarer, » Måten vi gjør det på er å skape en kundeopplevelse som gir økende mengder verdi over tid, skaper en naturlig vekst i bruk av baseprodukt, en logisk utvidelse til tilleggsfunksjonalitet, og der det er hensiktsmessig, adopsjon av tilstøtende produkter fra firmaet ditt.»

Igjen, som diskutert i forrige avsnitt, betyr dette å bruke data for å starte intelligent ekspansjonsinnsats-de som virkelig vil levere verdi.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.