The Essential Guide to the Customer Journey and Lifecycle

Fase 4: retentie

ok, je hebt de touchdown gescoord (d.w.z., maakte de verkoop). Maar dat betekent niet per se dat je het spel hebt gewonnen. Immers, de klant heeft echt de macht; de kans is groot, er zijn een heleboel andere opties die er zijn, en in de moderne markt, het is makkelijker dan ooit voor klanten om te springen schip of lopen uit uw achterdeur, nooit meer terug te keren. Dat is de reden waarom, zoals vermeld in de sectie hierboven, het is zo cruciaal dat u een sterke samenwerking met elke klant te vormen.

in werkelijkheid omvat de bewaarfase verschillende kleinere fasen, waarvan sommige nog gaande zijn:

Onboarding

het onboardingproces begint onmiddellijk na aankoop. Uw doel is om uw klanten up and running zo snel mogelijk. Maar dat betekent niet dat je ze de sleutels moet geven en ze meteen moet laten gaan. Immers, als ze proberen om uw product te gebruiken zonder begeleiding of training, zullen ze waarschijnlijk niet succesvol zijn, en dat zal leiden tot frustratie—die op zijn beurt, zou kunnen leiden tot spijt van hun aankoop op de weg.

in plaats daarvan moet u een checklist maken van alle items (d.w.z. mijlpalen) die uw klanten moeten invullen om uw product succesvol te kunnen gebruiken vanaf de eerste keer dat ze de sleutel in het contact plaatsen. Die lijst moet ten minste bevatten::

  • de klant migreren van zijn of haar vorige systeem naar uw systeem (indien van toepassing)
  • ervoor zorgen dat de technische installatie van de klant voldoet aan uw vereisten
  • de klant trainen om uw product te gebruiken via zelfgestuurde leersystemen, live-en/of virtuele trainingssessies, kennisbasismateriaal en / of consultatieve telefoongesprekken

hoewel deze checklist moet helpen vormen de basis voor uw onboarding programma, wees voorzichtig niet te laten volledig dicteren uw aanpak. Immers, succesvolle onboarding is niet alleen over het kruisen van taken uit een lijst; Je moet werken naar een overkoepelend doel (dat wil zeggen, empowerment van de klant om uw product te gebruiken om zijn volle potentieel).

om de effectiviteit van uw onboarding—programma te meten—en mogelijkheden voor verbetering te identificeren-moet u een paar verschillende gegevenspunten verzamelen en volgen. Volgens

dit artikel kunnen deze omvatten::

  • dagen om een nieuwe client aan boord te nemen
  • dagen om belangrijke mijlpalen te bereiken
  • aantal interacties met klanten tijdens het onboardingproces

vergelijk de gemiddelden voor deze statistieken in de loop van de tijd om te bepalen of u aan het verbeteren bent, markeer gebieden waar aanpassingen nodig kunnen zijn, en meet de effectiviteit van dergelijke aanpassingen.

ten slotte, stop niet bij het verzamelen van gegevens. Om echt een idee te krijgen van hoe het met je gaat, moet je echte, live feedback krijgen van je publiek. “Het krijgen van kwalitatieve feedback van uw klanten kunnen ontdekken gaten in uw programma en helpen u te begeleiden om betere beslissingen die data points niet in staat zijn om te ontdekken te nemen,” de hierboven geciteerde artikel gaat verder.

onthoud dat onboarding de eerste echte ervaring is van uw klanten met uw product en uw bedrijf, en de indruk die u maakt tijdens het onboardingproces zal bij hen blijven—en hun tevredenheidsniveau beïnvloeden—voor de rest van de levenscyclus van de klant.

ondersteuning

zodra een klant het onboardingproces heeft voltooid en uw product is begonnen te gebruiken, is het van cruciaal belang dat u de communicatielijnen open houdt voor het geval de klant problemen, vragen of zorgen heeft. Dit geldt vooral tijdens de eerste 90 dagen, want als de klant niet onmiddellijk beginnen om waarde te zien in uw product, dan zal hij of zij veel meer kans om u uiteindelijk verlaten. “Dit is een kritieke fase van de levenscyclus van de klant…ofwel betrek je ze hier (wat dat betekent is 100% afhankelijk van de klant in de context van wat ze proberen te—of willen—bereiken met uw product) of je verliest ze voor altijd,”

Sixteen Ventures legt uit. Dit is waar churn rate in beeld komt. Simpel gezegd, uw churn rate vertelt u hoeveel bestaande klanten je verliest—en hoe snel ze je verlaten. Bedrijven die het slachtoffer worden van de negatieve effecten van churn zijn vaak degenen die al hun aandacht en energie steken in het sluiten van nieuwe deals, en dan verdwijnen op het moment dat de klant zijn of haar geld overhandigt.

helaas wordt ondersteuning-zelfs gedurende de eerste 90 dagen—vaak op reactieve, in plaats van proactieve basis verleend. In plaats daarvan, bedrijven moeten verschuiven naar een inleidende Ondersteuning model georganiseerd rond bekende mijlpalen die duidelijk zijn uiteengezet voor de klant. “In plaats van te wachten tot uw klanten en gebruikers verdwalen en zich angstig voelen over wat te doen—of hoe het te doen—moet u een proactieve benadering van functionele ondersteuning in uw levenscyclus messaging bouwen (idealiter gekoppeld aan activiteit),”

Sixteen Ventures schrijft.

en die geest van proactieve ondersteuning mag niet vervagen wanneer een klant de 90-dagen mark bereikt. In plaats daarvan, bedrijven moeten hun gegevens te controleren om te zoeken naar patronen die kunnen aangeven dat een klant problemen heeft-of zou kunnen hebben problemen op een bepaald punt in de toekomst. Op die manier kunt u ingrijpen voordat deze problemen een negatieve invloed hebben op de klantervaring.

toch zou het, zelfs met een proactieve benadering van klantenservice en klantsucces, onmogelijk zijn om 100% van de tijd op problemen en behoeften van klanten te anticiperen. Zo, moet u uw klanten te voorzien van een gemakkelijke manier van het verkrijgen van on-demand ondersteuning, zodat u problemen snel kunt corrigeren en terug naar het leveren van waarde aan die klanten zo snel mogelijk. Aan dat front, zijn er een

paar items die u moet volgen om ervoor te zorgen dat u de best mogelijke ondersteuningservaring biedt:

  • totaal volume per kanaal. Dit zal u helpen bij het handhaven van de juiste personeelsbestand niveaus en het bepalen van een strategie voor het gebruik van verschillende kanalen op de juiste wijze om de klantervaring te optimaliseren. Bijvoorbeeld, Wistia verwijderde het telefoonnummer voor de support lijn van haar website, omdat op basis van onderzoek het bedrijf uitgevoerd, klanten verkregen een betere ervaring wanneer ze support tickets via e-mail in plaats van Via de telefoon ingediend.
  • responstijd. De meeste klanten verwachten terug te horen van een bedrijf support afdeling binnen een paar uur na het indienen van een verzoek of ticket, maar op zijn minst, je moet het bijhouden van uw 24-uurs response rate. Het duurt langer dan een dag om te reageren op een ticket zal ernstige gevolgen hebben voor het geluk van de klant.
  • resolutie bij eerste contact. Hoe minder interacties het kost om het probleem van een klant op te lossen, hoe meer tevreden die klant zal zijn. Je moet schieten om het probleem van een klant op te lossen de eerste keer dat hij of zij contact opneemt met uw support afdeling.
  • Help vertraging en stopzetting. Zodra een klant rechtstreeks contact met u maakt (bijvoorbeeld via online chat of telefoon), Hoe lang moet die klant wachten op hulp. Als het langer is dan vijf minuten, kun je in de problemen komen. En als een groot percentage van de klanten die interacties verlaten voordat ze de hulp hebben gekregen die ze nodig hebben, dan zou je in nog grotere problemen kunnen komen.
  • momenten van vreugde. Het is belangrijk om je triomfantelijke momenten te vieren. Het is nog belangrijker om die momenten te ontleden om er nog meer te bereiken. Tevreden klanten zijn immers de bouwstenen van mond-tot-mond verwijzingen en een positieve reputatie. Dus, elke keer dat een van uw support vertegenwoordigers meldt een ” wow ” moment, moet u de factoren die leiden tot dat succes te registreren. Neem die informatie vervolgens op in de voortgezette opleiding van werknemers.

adoptie

een van de redenen waarom ondersteuning zo cruciaal is tijdens de eerste 90 dagen na verkoop is dat dit de periode is waarin de klant uw product met succes moet aannemen. Wat betekent dat? Het betekent dat het product een integraal onderdeel wordt van de dagelijkse activiteiten en activiteiten van de klant.

binnen 90 dagen-een volledig financieel kwartaal-moet de klant een duidelijke waarde in uw product zien. Maar als de klant het product niet volledig adopteert, dan zal hij of zij die resultaten waarschijnlijk niet zien. En bij gebrek aan resultaten (d.w.z. return on investment), is er geen prikkel voor de klant om uw product te blijven gebruiken (d.w.z., zijn of haar abonnement te verlengen).

dus, zoals uitgelegd in de paragraaf hierboven, moet u

de adoptie controleren door het gebruik van de klant, de activiteit en de voortgang naar gedefinieerde mijlpalen bij te houden. Om een gevoel te krijgen voor de specifieke datapunten die u moet volgen, begin met graven in uw churn gegevens. Lokaliseren die klanten die u hebben verlaten omdat ze niet genoeg waarde van uw product te krijgen. Waarom zagen ze geen waarde? Had je daar iets aan kunnen doen?

voor het volgen van het gebruik voor huidige klanten is het vastleggen van inloggegevens natuurlijk de makkelijkste plaats om te beginnen (als uw klanten moeten inloggen om uw product te gebruiken). Immers, als een klant is niet inloggen heel vaak,ze zijn niet eens een kans om ROI te ervaren.

bekijk vervolgens welke productfuncties de klant het vaakst gebruikt. Zijn ze voornamelijk basiskenmerken—die de neiging hebben om minder waarde te leveren? Of zijn ze de meer diepgaande,” kleverige ” functies-degenen waarvan de functies zijn veel moeilijker te vervangen? De antwoorden op deze vragen moeten helpen definiëren uw Customer Succes initiatieven tijdens de customer adoptie fase.

als het gaat om het volgen van gebruik, zijn er twee manieren om deze gegevens vast te leggen:

  1. het voeden van in-app gebruiksgegevens voor gebruikers, bedrijven en perioden naar een database of datawarehouse.
  2. volgcodes gebruiken op uw webpagina ‘ s om paginaweergaven en acties bij te houden (bijvoorbeeld door op bepaalde links of knoppen te klikken).

onthoud echter dat geïsoleerde metrics niet super nuttig zijn bij het formuleren van strategie. In plaats daarvan, moet u zich richten op het gebruik trends. Met andere woorden, kijk niet alleen naar de gebruiksgegevens voor een enkele week; vergelijk die gegevens ook met die verzameld in de afgelopen 30 weken.

Engagement

de enige manier om ervoor te zorgen dat uw klanten gelukkig en succesvol zijn, is door voortdurend contact met hen op te nemen. Dit omvat het monitoren van hun tevredenheid door middel van:

  • Net Promoter Score (NPS) enquêtes,
  • customer health / happiness indices,
  • customer advisory boards, en
  • customer outreach initiatives.

om het meeste uit uw engagement inspanningen te halen, moet u de gecombineerde kracht van technologie en menselijke interactie benutten. Immers, technologie zou in staat zijn om gebieden van kansen te lokaliseren, maar het alleen niet kan ervoor zorgen dat uw bedrijf blijft leveren waarde.

om dat te doen—en dus uw klanten te behouden-moet u ze lang na conversie en onboarding blijven verzorgen. In het bijzonder moet u:

  • goede relaties opbouwen en onderhouden
  • contact op het juiste moment initiëren
  • anticiperen op problemen voordat ze de gevoelens van uw klanten voor u beïnvloeden, en
  • upsell en cross-sell wanneer u ziet dat een bepaalde functie of product nog meer waarde kan toevoegen voor een bepaalde klant.

uw

customer engagement management inspanningen moeten voortbouwen op die u geïnitieerd tijdens de adoptiefase. Zelfs na de eerste periode van 90 dagen, moet u blijven controleren gebruik en gedragspatronen en gebruik maken van die gegevens uit te voeren op de bullet points hierboven vermeld. Zoals dit artikel uitlegt, ” … het consolideren van deze informatie en het identificeren van trends is crucial…to meet de vooruitgang en onderneem strategische actie om toekomstige inkomsten te stimuleren en churn te verminderen.”Bovendien,” Monitoring van sociale netwerken met behulp van sentiment analyse om mijn sociale netwerken, geeft zichtbaarheid aan de reputatie van het bedrijf op macroniveau.”

zodra u die gegevens hebt verzameld en geanalyseerd, kunt u de resultaten gebruiken om gerichte berichten naar gebruikers te maken via in-app-berichten, livechat, e-mails of telefoongesprekken. “In alle gevallen, het bedrijf moet prioriteit geven aan inspanningen om uitstekende content te bieden, zodat de berichten zijn het meest waardevol voor de gebruiker,” de hierboven geciteerde artikel gaat verder.

u moet contact opnemen met uw klanten over het gehele spectrum van de levenscyclus van de klant. Houd er echter rekening mee dat de elementen van betrokkenheid zullen veranderen naarmate de klant vordert door zijn of haar levenscyclus. Met andere woorden, je zal niet—of op zijn minst, je moet niet—gaan met uw een week oude klanten op dezelfde manier waarop u gaat met uw een jaar oude klanten.

uitbreiding

veel bedrijven zien upselling en cross-selling mogelijkheden als een middel om zoveel mogelijk inkomsten van elke klant te halen. Maar die werkwijze is op de lange termijn niet duurzaam. Waarom? Want als je upsell en cross-sell met roekeloze overgave, je kunt niet zeker zijn dat je eigenlijk het verstrekken van extra waarde aan de klant. En als je dat niet bent, zullen je klanten aanslaan—en als ze dat doen, boem: alle vertrouwen is verloren. Het zal niet lang duren voordat die klanten de achterdeur verlaten.

in plaats daarvan moet u de uitbreiding benaderen om uw klanten te helpen zoveel mogelijk waarde uit uw product te halen. En zoals

Sixteen Ventures uitlegt: “de manier waarop we dat doen is om een klantervaring te creëren die steeds meer waarde oplevert in de loop van de tijd, waardoor een natuurlijke groei ontstaat in het gebruik van basisproducten, een logische uitbreiding naar extra functionaliteit, en waar nodig, het gebruik van aangrenzende producten van uw bedrijf.”

nogmaals, zoals besproken in de vorige paragraaf, betekent dit het gebruik van gegevens om intelligente uitbreidingsinspanningen te lanceren—die echt waarde zullen leveren.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.