The Essential Guide to the Customer Journey and Lifecycle

Faza 4: retencja

dobrze, zdobyłeś przyłożenie (tj. dokonałeś sprzedaży). Ale to nie musi oznaczać, że wygrałeś. Po tym wszystkim, klient naprawdę posiada moc; są szanse, istnieje wiele innych opcji tam, i na nowoczesnym rynku, to łatwiej niż kiedykolwiek dla klientów skakać statek lub wyjść tylnymi drzwiami, nigdy nie wrócić. Dlatego, jak wspomniano w sekcji powyżej, tak ważne jest, aby tworzyć silne partnerstwo z każdym klientem.

W rzeczywistości Faza retencji obejmuje kilka mniejszych faz, z których niektóre trwają:

Onboarding

proces onboardingu rozpoczyna się natychmiast po zakupie. Twoim celem jest jak najszybsze uruchomienie Twoich klientów. Ale to nie znaczy, że dajesz im klucze i od razu je puszczasz. Po tym wszystkim, jeśli próbują korzystać z produktu bez wskazówek lub szkolenia, prawdopodobnie nie odniosą sukcesu, a to doprowadzi do frustracji—co z kolei może doprowadzić ich do żałowania zakupu w dół drogi.

zamiast tego należy utworzyć listę kontrolną wszystkich elementów (tj. kamieni milowych), które klienci muszą wykonać, aby skutecznie korzystać z produktu od pierwszego włożenia klucza do stacyjki. Wykaz ten powinien zawierać co najmniej:

  • migracja klienta z jego poprzedniego systemu do Twojego systemu (jeśli dotyczy)
  • zapewnienie, że konfiguracja techniczna klienta spełnia Twoje wymagania
  • Szkolenie klienta w zakresie korzystania z twojego produktu poprzez systemy samouczące się, szkolenia na żywo i / lub wirtualne, materiały bazowe wiedzy i / lub rozmowy telefoniczne z konsultantami

chociaż ta lista kontrolna powinna pomóc w stworzeniu podstawy dla Twojego programu wdrażania do pracy, uważaj, aby nie dyktował całkowicie twojego podejścia. W końcu udane wdrożenie to nie tylko przekraczanie zadań z listy; powinieneś pracować nad nadrzędnym celem(tj. umożliwienie klientowi wykorzystania Twojego produktu w pełni).

aby zmierzyć skuteczność programu wdrażania do pracy i zidentyfikować możliwości poprawy, powinieneś zbierać i śledzić kilka różnych punktów danych. Według

tego artykułu mogą to być:

  • dni na wdrożenie nowego klienta
  • dni na osiągnięcie kluczowych kamieni milowych
  • liczba interakcji z klientami podczas procesu wdrażania

Porównaj średnie dla tych wskaźników w czasie, aby określić, czy poprawiasz, wyróżnij obszary, w których konieczne mogą być korekty i zmierz skuteczność takich korekt.

wreszcie, nie zatrzymuj się tylko na zbieraniu danych. Aby naprawdę poczuć, jak sobie radzisz, musisz uzyskać prawdziwe, żywe informacje zwrotne od publiczności. „Uzyskanie jakościowych informacji zwrotnych od klientów może odkryć dziury w programie i pomóc w podejmowaniu lepszych decyzji, których data points może nie być w stanie odkryć”, cytowany artykuł kontynuuje.

pamiętaj, że onboarding to pierwsze prawdziwe doświadczenie Twoich klientów z Twoim produktem i Twoją firmą, a wrażenie, jakie wywrzesz podczas procesu onboardingu, pozostanie z nimi—i wpłynie na ich poziom zadowolenia—przez resztę cyklu życia klienta.

wsparcie

gdy klient zakończy proces wdrażania i zacznie korzystać z produktu, absolutnie ważne jest, aby zachować otwarte linie komunikacji na wypadek problemów, pytań lub wątpliwości. Jest to szczególnie prawdziwe w ciągu pierwszych 90 dni, ponieważ jeśli klient nie od razu zacznie dostrzegać wartość w Twoim produkcie, wtedy będzie znacznie bardziej prawdopodobne, że ostatecznie cię opuści. „Jest to krytyczna faza cyklu życia klienta…albo angażujesz ich tutaj (co to oznacza, że jest w 100% zależne od klienta w kontekście tego, co próbuje—lub chciałby—osiągnąć z Twoim produktem), albo tracisz je na zawsze”, wyjaśnia Sixteen Ventures

. Tutaj pojawia się wskaźnik churn. Mówiąc najprościej, wskaźnik churn informuje o tym, ilu klientów tracisz i jak szybko cię opuszczają. Firmy, które padają ofiarą złych skutków churn często są te, które kładą cały swój nacisk i energię do zamykania nowych transakcji, a następnie znikają w momencie, gdy klient przekazuje swoje pieniądze.

niestety, wsparcie-nawet w początkowym okresie 90—dniowym-często jest udzielane na zasadzie reaktywnej, a nie proaktywnej. Zamiast tego firmy powinny przejść do wprowadzającego modelu wsparcia zorganizowanego wokół znanych kamieni milowych, które są wyraźnie określone dla klienta. „Zamiast czekać, aż klienci i użytkownicy zgubią się i poczują niepokój o to, co robić dalej—lub jak to zrobić—powinieneś zbudować proaktywne podejście do wsparcia funkcjonalnego w komunikatach dotyczących cyklu życia (najlepiej powiązanego z aktywnością)”, pisze

Sixteen Ventures.

i ten duch proaktywnego wsparcia nie powinien zanikać, gdy klient osiągnie 90-dniowy znak. Zamiast tego firmy powinny monitorować swoje dane, aby szukać wzorców, które mogą wskazywać, że Klient ma problemy—lub potencjalnie może mieć problemy w pewnym momencie w przyszłości. W ten sposób możesz interweniować, zanim te problemy negatywnie wpłyną na wrażenia klientów.

mimo to, nawet przy proaktywnym podejściu do obsługi klienta i sukcesu klienta, niemożliwe byłoby przewidywanie problemów i potrzeb klienta w 100% czasu. Musisz więc zapewnić swoim klientom łatwy sposób uzyskania wsparcia na żądanie, aby mogli szybko rozwiązać problemy i wrócić do dostarczania wartości tym klientom tak szybko, jak to możliwe. Na tym froncie znajduje się

kilka elementów, które powinieneś śledzić, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę techniczną:

  • całkowity wolumen według kanału. Pomoże to utrzymać odpowiedni poziom personelu i określić strategię korzystania z różnych kanałów odpowiednio w celu optymalizacji doświadczenia klienta. Na przykład Wistia usunęła numer telefonu do swojej linii wsparcia ze swojej strony internetowej, ponieważ na podstawie badań przeprowadzonych przez firmę klienci uzyskali lepsze wrażenia, gdy przesłali bilety do pomocy technicznej za pośrednictwem poczty e-mail, a nie przez telefon.
  • Czas odpowiedzi. Większość klientów oczekuje, że skontaktuje się z działem wsparcia firmy w ciągu kilku godzin od złożenia wniosku lub zgłoszenia, ale przynajmniej powinieneś śledzić swój 24-godzinny wskaźnik odpowiedzi. Potrzeba więcej niż jednego dnia, aby odpowiedzieć na zgłoszenie, poważnie wpłynie na zadowolenie klientów.
  • współczynnik rozdzielczości pierwszego kontaktu. Im mniej interakcji wymaga rozwiązania problemu Klienta, tym bardziej zadowolony będzie Klient. Powinieneś fotografować, aby rozwiązać problem klienta, gdy po raz pierwszy skontaktuje się z działem wsparcia.
  • pomóż opóźnić i porzucić. Kiedy klient nawiąże z Tobą kontakt na żywo (np. przez czat online lub telefon), jak długo musi czekać na pomoc. Jeśli to potrwa dłużej niż pięć minut, możesz mieć kłopoty. A jeśli duży odsetek klientów rezygnuje z tych interakcji, zanim otrzymają potrzebną pomoc, możesz mieć jeszcze większe kłopoty.
  • chwile rozkoszy. Ważne jest, aby świętować swoje triumfalne chwile. Jeszcze ważniejsze jest przeanalizowanie tych momentów, aby osiągnąć jeszcze więcej z nich. W końcu zadowoleni klienci są podstawą poleceń ustnych i pozytywnej reputacji. Tak więc, za każdym razem, gdy jeden z Twoich przedstawicieli wsparcia zgłasza moment „wow”, pamiętaj, aby zarejestrować czynniki prowadzące do tego sukcesu. Następnie włącz te informacje do dalszego szkolenia pracowników.

adopcja

jednym z powodów, dla których wsparcie jest tak kluczowe w ciągu pierwszych 90 dni po sprzedaży, jest to, że jest to okres, w którym Klient powinien pomyślnie zaadoptować twój produkt. Co to znaczy? Oznacza to, że produkt staje się integralną częścią codziennych czynności i operacji klienta.

w ciągu 90 dni—pełnego kwartału finansowego—klient powinien zobaczyć wyraźną wartość w Twoim produkcie. Ale jeśli klient nie w pełni zaadoptuje produkt, prawdopodobnie nie zobaczy tych wyników. A w przypadku braku wyników (tj. zwrotu z inwestycji), nie ma motywacji dla Klienta do dalszego korzystania z produktu (tj. odnowienia subskrypcji).

Tak więc, jak wyjaśniono w powyższej sekcji, powinieneś

monitorować przyjęcie, śledząc wykorzystanie klienta, aktywność i postępy w kierunku zdefiniowanych kamieni milowych. Aby poznać konkretne punkty danych, które powinieneś śledzić, zacznij od zagłębiania się w dane churn. Wskaż tych klientów, którzy Cię opuścili, ponieważ nie uzyskali wystarczającej wartości z twojego produktu. Dlaczego nie widzieli wartości? Mogłeś coś zrobić, żeby to zmienić?

jeśli chodzi o śledzenie użycia dla obecnych klientów, oczywiście najłatwiejszym miejscem do rozpoczęcia jest przechwytywanie informacji logowania (jeśli klienci muszą się zalogować, aby korzystać z produktu). W końcu, jeśli klient nie loguje się zbyt często, nie ma nawet szansy na zwrot z inwestycji.

następnie sprawdź, z jakich funkcji produktu najczęściej korzysta Klient. Czy są to przede wszystkim podstawowe funkcje, które mają tendencję do dostarczania mniejszej wartości? A może są to te bardziej dogłębne, „lepkie” cechy—te, których funkcje są znacznie trudniejsze do zastąpienia? Odpowiedzi na te pytania powinny pomóc określić swoje inicjatywy sukcesu klienta w fazie przyjęcia klienta.

jeśli chodzi o śledzenie użycia, istnieją dwa główne sposoby przechwytywania tych danych:

  1. Przekazywanie danych o użytkowaniu aplikacji dla użytkowników, firm i okresów do bazy danych lub hurtowni danych.
  2. używanie kodów śledzenia na stronach internetowych do śledzenia wyświetleń stron i działań (np. klikania określonych łączy lub przycisków).

pamiętaj jednak, że pojedyncze wskaźniki nie są zbyt przydatne, jeśli chodzi o Formułowanie strategii. Raczej powinieneś skupić się na trendach użytkowania. Innymi słowy, nie wystarczy spojrzeć na dane dotyczące użytkowania za jeden tydzień; również porównać te dane z danymi zebranymi w ciągu ostatnich 30 tygodni.

zaangażowanie

jedynym sposobem zapewnienia klientom szczęścia i sukcesu jest ciągłe nawiązywanie z nimi kontaktów. Obejmuje to monitorowanie ich zadowolenia poprzez:

  • badania Net Promoter Score (NPS),
  • wskaźniki zdrowia/szczęścia klientów,
  • Rady doradcze klientów i
  • inicjatywy dot. kontaktów z klientami.

maksymalne wykorzystanie zaangażowania oznacza wykorzystanie połączonej mocy technologii i interakcji międzyludzkich. W końcu technologia może być w stanie wskazać obszary możliwości, ale sama nie może zapewnić, że Twoja firma nadal będzie przynosić wartość.

aby to zrobić—a tym samym utrzymać swoich klientów—musisz nadal dbać o nich długo po konwersji i wdrożeniu. W szczególności musisz:

  • buduj i utrzymuj dobre relacje
  • inicjuj kontakt w odpowiednim czasie
  • przewiduj problemy, zanim wpłyną one na uczucia klientów wobec ciebie, i
  • upsell i cross-sell, gdy widzisz potencjał konkretnej funkcji lub produktu, aby dodać jeszcze większą wartość dla określonego klienta.

Twoje

wysiłki w zakresie zarządzania zaangażowaniem klientów powinny opierać się na tych, które zainicjowałeś w fazie adopcji. Nawet po początkowym okresie 90-dniowym należy kontynuować monitorowanie wzorców użytkowania i zachowań oraz wykorzystywać te dane do wykonywania na punktach wymienionych powyżej. Jak wyjaśnia ten artykuł, ” … konsolidacja tych informacji i identyfikacja trendów jest crucial…to mierz postępy i podejmuj strategiczne działania w celu zwiększenia przyszłych przychodów i zmniejszenia utraty kapitału.”Ponadto” Monitorowanie sieci społecznościowych za pomocą analizy nastrojów w celu wydobycia sieci społecznościowych daje widoczność reputacji firmy na poziomie makro.”

po zebraniu i przeanalizowaniu tych danych możesz użyć wyników do tworzenia ukierunkowanych wiadomości do użytkowników za pośrednictwem wiadomości w aplikacji, czatu na żywo, wiadomości e-mail lub połączeń telefonicznych. „We wszystkich przypadkach firma musi priorytetowo traktować wysiłki, aby zapewnić doskonałą treść, aby wiadomości były najbardziej wartościowe dla użytkownika”, cytowany artykuł kontynuuje.

powinieneś angażować swoich klientów w całym spektrum cyklu życia klienta. Należy jednak pamiętać, że elementy zaangażowania będą się zmieniać w miarę postępów klienta w jego cyklu życia. Innymi słowy, nie będziesz—a przynajmniej nie powinieneś-angażować się w kontakt z tygodniowymi klientami w taki sam sposób, w jaki angażujesz się w kontakt z rocznymi klientami.

ekspansja

wiele firm postrzega upselling i cross-selling jako sposób na uzyskanie jak największych przychodów od każdego klienta. Ale ten sposób działania nie jest trwały na dłuższą metę. Dlaczego? Ponieważ jeśli sprzedajesz i sprzedajesz z lekkomyślnym porzuceniem, nie możesz być pewien, że faktycznie dostarczasz klientowi dodatkową wartość. A jeśli tak nie jest, twoi klienci będą łapać-a kiedy to zrobią, boom: całe zaufanie jest tracone. Niedługo ci klienci wyjdą tylnymi drzwiami.

zamiast tego powinieneś podejść do ekspansji, aby pomóc swoim klientom wydobyć jak najwięcej wartości z twojego produktu. I jak wyjaśnia

Sixteen Ventures, ” sposób, w jaki to robimy, polega na stworzeniu doświadczenia klienta, które zapewnia rosnącą wartość w czasie, tworząc naturalny wzrost wykorzystania produktów bazowych, logiczne rozszerzenie na dodatkowe funkcjonalności i, w stosownych przypadkach, przyjęcie sąsiednich produktów od Twojej firmy.”

ponownie, jak omówiono w poprzedniej sekcji, oznacza to wykorzystanie danych do uruchomienia inteligentnych działań rozszerzających-takich, które naprawdę dostarczą wartości.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.