The Essential Guide to the Customer Journey and Lifecycle

Phase 4: Retention

Okay, you’ve scored the touchdown (i.e., made the sale). Mas isso não significa necessariamente que tenhas ganho o jogo. Afinal de contas, o cliente realmente tem o poder; as chances são, Há um monte de outras opções lá fora, e no mercado moderno, é mais fácil do que nunca para os clientes para saltar navio ou sair de sua porta traseira, para nunca voltar. É por isso que, como mencionado na seção acima, é tão crucial que você forme uma forte parceria com cada cliente.

na realidade, a fase de retenção inclui várias fases menores, algumas das quais estão em curso:

Onboarding

o processo de onboarding começa imediatamente após a compra. Seu objetivo é colocar seus clientes em funcionamento o mais rápido possível. Mas isso não significa entregar-lhes as chaves e soltá-las logo. Afinal de contas, se eles tentarem usar o seu produto sem orientação ou treinamento, eles provavelmente não serão bem sucedidos, e isso levará à frustração—o que, por sua vez, poderia levá-los a se arrepender de sua compra ao longo da estrada.

em vez disso, você deve criar uma lista de verificação de todos os itens (ou seja, marcos) que seus clientes devem completar, a fim de usar o seu produto com sucesso a partir da primeira vez que eles colocam a chave na ignição. No mínimo, essa lista deve incluir::

  • a Migração do cliente de seu sistema anterior para o seu sistema (se aplicável)
  • Assegurar técnicos do cliente de configuração satisfaz os seus requisitos
  • Formação que o cliente utilizar o seu produto através da auto-guiada sistemas de aprendizagem, ao vivo e/ou virtual sessões de formação, o conhecimento da base de dados de materiais e/ou consultivos, chamadas de telefone

Enquanto esta lista de verificação deve ajudar a formar a base para o programa de integração, tenha cuidado para não deixá-lo completamente ditar a sua abordagem. Afinal de contas, onboarding bem sucedido não é apenas sobre cruzar os itens por-fazer fora de uma lista; você deve estar trabalhando em direção a um objetivo global (ou seja, capacitando o cliente a usar o seu produto ao seu máximo potencial).

para medir a eficácia do seu programa onboarding—e identificar oportunidades de melhoria—você deve estar coletando e rastreando alguns pontos de dados diferentes. De acordo com

este artigo, estes podem incluir::

  • dias a bordo de um novo cliente
  • dias para atingir principais marcos
  • número de interações com o cliente durante o processo de acolhimento

Comparar as médias para essas métricas ao longo do tempo para determinar se você está melhorando, destacar as áreas onde os ajustes podem ser necessários, e medir a efetividade de tais ajustes.

finalmente, não pare apenas na coleta de dados. Para realmente ter uma sensação de como você está fazendo, você tem que obter Real, Real feedback ao vivo de seu público. “Obter feedback qualitativo de seus clientes pode descobrir falhas em seu programa e ajudá-lo a tomar melhores decisões que os pontos de dados podem não ser capazes de descobrir”, continua o artigo acima citado.

lembre—se, onboarding é a primeira experiência real dos seus clientes com o seu produto e a sua empresa, e a impressão que você faz durante o processo de onboarding vai ficar com eles—e influenciar o seu nível de satisfação-para o resto do ciclo de vida do cliente.

suporte

uma vez que um cliente tenha completado o processo de onboarding e tenha começado a utilizar o seu produto, é absolutamente crítico que mantenha as linhas de comunicação abertas no caso de o cliente ter quaisquer problemas, perguntas ou preocupações. Isto é especialmente verdadeiro durante os primeiros 90 dias, porque se o cliente não começar imediatamente a ver valor em seu produto, então ele ou ela será muito mais provável de finalmente deixá-lo. “Esta é uma fase crítica do ciclo de vida do cliente…ou você envolvê-los aqui (o que significa que é 100% dependente do cliente no contexto de que eles estão tentando ou gostaria de realizar com o seu produto) ou você perdê-los para sempre,”

Dezesseis Empreendimentos explica. É aqui que a taxa de churn entra em cena. Simplificando, sua taxa de churn lhe diz quantos clientes existentes você está perdendo-E quão rápido eles estão deixando você. As empresas que são vítimas dos efeitos nocivos do churn muitas vezes são aquelas que colocam todo o seu foco e energia em fechar novos negócios, e depois desaparecem no momento em que o cliente entrega o seu dinheiro.

Infelizmente, o apoio-mesmo durante o período inicial de 90 dias—é muitas vezes prestado numa base reactiva, em vez de pró-activa. Em vez disso, as empresas devem mudar para um modelo de suporte introdutório organizado em torno de Marcos conhecidos que são claramente definidos para o cliente. “Ao invés de esperar que seus clientes e usuários se percam e se sintam ansiosos sobre o que fazer a seguir—ou como fazê—lo-você deve construir uma abordagem proativa para o suporte funcional em suas mensagens de ciclo de vida (idealmente indexado à atividade)”,

16 Ventures escreve.E esse espírito de apoio pró-activo não deve desaparecer quando um cliente atinge a marca dos 90 dias. Em vez disso, as empresas devem monitorar seus dados para procurar padrões que possam indicar que um cliente está tendo problemas-ou potencialmente ter problemas em algum momento no futuro. Dessa forma, você pode intervir antes que esses problemas impactem negativamente a experiência do cliente.Ainda assim, mesmo com uma abordagem pró-ativa do suporte ao cliente e do sucesso do cliente, seria impossível prever problemas e necessidades do cliente 100% do tempo. Assim, você deve fornecer aos seus clientes um meio fácil de obter suporte on-demand para que você possa corrigir os problemas rapidamente e voltar a entregar valor a esses clientes o mais rapidamente possível. Nessa frente, há um poucos itens que você deve estar rastreando para garantir que você fornece a melhor experiência de suporte possível:

  • volume Total por canal. Isso irá ajudá-lo a manter níveis adequados de pessoal e determinar uma estratégia para usar vários canais adequadamente, a fim de otimizar a experiência do cliente. Por exemplo, a Wistia removeu o número de telefone para a sua linha de suporte do seu site porque, com base na pesquisa que a empresa realizou, os clientes obtiveram uma melhor experiência quando apresentaram bilhetes de suporte por e-mail, em vez de por telefone. Tempo de resposta . A maioria dos clientes espera receber resposta do Departamento de suporte de uma empresa dentro de algumas horas após a apresentação de um pedido ou bilhete, mas no mínimo, você deve estar rastreando sua taxa de resposta 24 horas. Levar mais de um dia para responder a um bilhete vai afetar severamente a felicidade do cliente.
  • taxa de resolução do primeiro contacto. Quanto menos interações forem necessárias para resolver o problema de um cliente, mais satisfeito será o cliente. Você deve estar filmando para resolver o problema de um cliente na primeira vez que ele ou ela contatar o seu departamento de apoio.
  • taxas de atraso de Ajuda e abandono. Uma vez que um cliente faz contato direto com você (por exemplo, através de chat on-line ou telefone), quanto tempo esse cliente deve esperar por assistência. Se for mais do que cinco minutos, podes estar em apuros. E se uma grande percentagem de clientes estão abandonando essas interações antes de receberem a ajuda de que precisam, você pode estar em problemas ainda maiores. Momentos de prazer. É importante celebrar os teus momentos triunfantes. É ainda mais importante dissecar esses momentos no interesse de alcançar ainda mais deles. Afinal de contas, clientes satisfeitos são os blocos de construção de referências boca-a-boca e reputação positiva. Então, cada vez que um de seus representantes de apoio relata um momento “Uau”, certifique-se de gravar os fatores que levam a esse sucesso. Em seguida, incorporar essa informação na formação contínua dos empregados.

adoção

uma das razões pelas quais o suporte é tão crucial durante os primeiros 90 dias após a venda é que este é o período durante o qual o cliente deve adotar com sucesso o seu produto. O que significa? Significa que o produto se torna parte integrante das atividades e operações diárias do cliente.

dentro de 90 dias-um trimestre financeiro completo-o cliente deve ver o valor claro no seu produto. Mas se o cliente não adotar totalmente o produto, então ele ou ela provavelmente não vai ver esses resultados. E na ausência de resultados (ou seja, retorno do investimento), não há incentivo para o cliente continuar usando seu produto (ou seja, renovar sua assinatura).

assim, como explicado na seção acima, você deve

monitorar a adoção, rastreando o uso do cliente, a atividade e o progresso em direção a Marcos definidos. Para obter uma sensação para os pontos de dados específicos que você deve estar rastreando, comece por cavar em seus dados de churn. Identifique os clientes que o deixaram porque eles não tiveram valor suficiente do seu produto. Porque não estavam a ver valor? Podias ter feito alguma coisa para mudar isso?

quanto ao uso de rastreamento para clientes atuais, obviamente o lugar mais fácil de começar é a captura de informações de login (se seus clientes devem entrar para usar o seu produto). Afinal de contas, se um cliente não está fazendo login muito frequentemente, eles não estão nem mesmo tendo a chance de experimentar ROI.

em seguida, dê uma olhada em quais características do produto o cliente está usando mais frequentemente. São características primordialmente básicas-que tendem a oferecer menos valor? Ou são as características mais profundas, “pegajosas”—aquelas cujas funções são muito mais difíceis de substituir? As respostas a estas perguntas devem ajudar a definir as iniciativas de sucesso do seu cliente durante a fase de adoção do cliente.

quando se trata de rastreamento de uso, há duas maneiras principais de capturar esses dados:

  1. fornecer dados de uso no aplicativo para usuários, empresas e períodos de tempo para um banco de dados ou data warehouse.
  2. usando códigos de rastreamento nas suas páginas web para seguir as vistas e as acções das páginas (ou seja, clicando em certos links ou botões).

lembre-se, no entanto, que métricas isoladas não são super úteis quando se trata de formular estratégia. Em vez disso, você deve se concentrar nas tendências de uso. Em outras palavras, não basta olhar para os dados de uso por uma única semana; também compare esses dados com os obtidos nas últimas 30 semanas.

engajamento

a única maneira de garantir que seus clientes são felizes e bem sucedidos é se engajar continuamente com eles. Isto inclui o acompanhamento da sua satisfação através:

  • sondagens Net Promoter Score (NPS),
  • índices de saúde/felicidade do cliente,
  • Conselhos Consultivos do cliente e
  • iniciativas de sensibilização do cliente.

aproveitar ao máximo os seus esforços de engajamento significa aproveitar o poder combinado da tecnologia e da interação humana. Afinal de contas, a tecnologia pode ser capaz de identificar áreas de oportunidade, mas por si só não pode garantir que a sua empresa continua a entregar valor.

para fazer isso—e assim, manter seus clientes-você tem que continuar alimentando-os muito tempo após a conversão e onboarding. Especificamente, você deve:

  • construir e manter bons relacionamentos
  • iniciar o contato no momento certo,
  • prever os problemas antes que eles afetem seu clientes sentimentos em relação a você, e
  • upsell e cross-sell quando você vê o potencial para um determinado recurso ou produto para agregar ainda mais valor para um determinado cliente.

os seus esforços de gestão do envolvimento do cliente deverão basear-se nos que iniciou durante a fase de adopção. Mesmo após o período inicial de 90 dias, você deve continuar monitorando os padrões de uso e comportamento e usar esses dados para executar nos pontos de bala listados acima. Como este artigo explica, “…a consolidação desta informação e a identificação de tendências é crucial…to medir o progresso e tomar medidas estratégicas para ajudar a impulsionar as receitas futuras e reduzir o churn.”Além disso,” monitorar as redes sociais usando a análise de sentimentos para minerar as redes sociais, dá visibilidade à reputação da empresa no nível macro.”

uma vez que você tenha coletado e analisado esses dados, você pode usar os resultados para criar mensagens direcionadas para os usuários através de mensagens in-app, chat ao vivo, e-mails ou telefonemas. “Em todos os casos, a empresa deve priorizar os esforços para fornecer um conteúdo excelente para que as mensagens sejam mais valiosas para o usuário”, continua o artigo acima citado.

você deve se envolver com seus clientes em todo o espectro do ciclo de vida do cliente. No entanto, tenha em mente que os elementos de engajamento mudarão à medida que o cliente progride através de seu ciclo de vida. Em outras palavras, você não vai—ou pelo menos, você não deve-se envolver com seus clientes de uma semana da mesma forma que você se envolve com seus clientes de um ano de idade.

expansão

muitas empresas consideram as oportunidades de aumento e de venda cruzada como um meio de extrair o máximo de receita possível de cada cliente. Mas esse modo de operação não é sustentável a longo prazo. Por quê? Porque se você vender e vender com abandono imprudente, você não pode ter certeza de que você está realmente fornecendo valor adicional para o cliente. E se você não estiver, seus clientes vão pegar—e quando eles o fizerem, boom: toda a confiança é perdida. Não vai demorar muito até os clientes saírem pelas traseiras.Em vez disso, você deve abordar a expansão com o objetivo de ajudar seus clientes a extrair o máximo de valor do seu produto possível. E como

16 empreendimentos explica, “a maneira que fazemos isso é criar uma experiência do cliente que oferece quantidades crescentes de valor ao longo do tempo, criando um crescimento natural no uso do produto de base, uma expansão lógica em funcionalidade adicional, e, quando apropriado, a adoção de produtos adjacentes de sua empresa.”

novamente, como discutido na seção anterior, isso significa usar dados para lançar esforços inteligentes de expansão—aqueles que realmente irão entregar valor.

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado.