Ghidul esențial pentru călătoria și ciclul de viață al clientului

Faza 4: retenție

Bine, ați marcat touchdown-ul (adică ați făcut vânzarea). Dar asta nu înseamnă neapărat că ai câștigat jocul. La urma urmei, clientul deține cu adevărat puterea; șansele sunt că există o mulțime de alte opțiuni acolo, iar pe piața modernă, este mai ușor ca niciodată pentru clienți să sară nava sau să iasă pe ușa din spate, să nu se mai întoarcă niciodată. De aceea, așa cum am menționat în secțiunea de mai sus, este atât de important să formați un parteneriat puternic cu fiecare client.

în realitate, faza de retenție include mai multe faze mai mici, dintre care unele sunt în desfășurare:

Onboarding

procesul de onboarding începe imediat după cumpărare. Scopul tau este de a obține clienții dumneavoastră și să fie difuzate cât mai curând posibil. Dar asta nu înseamnă să le dai cheile și să le dai drumul imediat. La urma urmei, dacă încearcă să utilizeze produsul dvs. fără îndrumare sau instruire, probabil că nu vor avea succes și asta va duce la frustrare—ceea ce, la rândul său, i-ar putea determina să regrete achiziția lor pe drum.

în schimb, ar trebui să creați o listă de verificare a tuturor elementelor (adică repere) pe care clienții dvs. trebuie să le completeze pentru a utiliza produsul Dvs. cu succes de la prima dată când pun cheia în contact. Lista respectivă ar trebui să includă cel puțin:

  • migrarea clientului de la sistemul său anterior la sistemul dvs. (dacă este cazul)
  • asigurarea că configurația tehnică a clientului îndeplinește cerințele dvs.
  • instruirea clientului pentru a utiliza produsul dvs. prin sisteme de învățare auto-ghidate, sesiuni de instruire live și/sau virtuale, materiale de bază de cunoștințe și/sau apeluri telefonice consultative

în timp ce această listă de verificare ar trebui să ajute la formarea bazei pentru programul dvs. de onboarding, aveți grijă să nu-l lăsați să vă dicteze complet abordarea. La urma urmei, onboarding de succes nu este doar despre trecerea la dos de pe o listă; ar trebui să fie de lucru spre un obiectiv general (de exemplu, împuternicirea clientului de a utiliza produsul la potențialul său maxim).

pentru a măsura eficacitatea programului dvs. de onboarding—și pentru a identifica oportunități de îmbunătățire—ar trebui să colectați și să urmăriți câteva puncte de date diferite. Conform

acest articol, acestea pot include:

  • zile la bordul unui nou client
  • zile pentru a atinge repere cheie
  • numărul de interacțiuni cu clienții în timpul procesului de onboarding

comparați mediile pentru aceste valori în timp pentru a determina dacă vă îmbunătățiți, evidențiați zonele în care pot fi necesare ajustări și măsurați eficacitatea oricăror astfel de ajustări.

în cele din urmă, nu vă opriți doar la colectarea datelor. Pentru a obține într-adevăr o simt pentru modul în care faci, le-ați luat pentru a obține real, feedback-ul live de la publicul. „Obținerea unui feedback calitativ de la clienții dvs. poate descoperi găuri în programul dvs. și vă poate ajuta să luați decizii mai bune pe care punctele de date ar putea să nu le poată descoperi”, continuă articolul citat mai sus.

amintiți—vă, onboarding—ul este prima experiență reală a clienților dvs. cu produsul și compania dvs., iar impresia pe care o faceți în timpul procesului de onboarding va rămâne cu ei-și le va influența nivelul de satisfacție-pentru restul ciclului de viață al clientului.

Asistență

odată ce un client a finalizat procesul de îmbarcare și a început să utilizeze produsul dvs., este absolut esențial să păstrați liniile de comunicare deschise în cazul în care clientul are probleme, întrebări sau nelămuriri. Acest lucru este valabil mai ales în primele 90 de zile, deoarece dacă clientul nu începe imediat să vadă valoare în produsul dvs., atunci el sau ea va fi mult mai probabil să vă părăsească în cele din urmă. „Aceasta este o fază critică a ciclului de viață al clientului…fie îi angajați aici (ceea ce înseamnă că depinde 100% de client în contextul a ceea ce încearcă—sau ar dori—să realizeze cu produsul dvs.), fie îi pierdeți pentru totdeauna”, explică Sixteen Ventures. Acest lucru este în cazul în care rata putinei vine în imagine. Pur și simplu pune, rata putinei vă spune cât de mulți clienți existenți pierzi—și cât de repede te părăsesc. Companiile care cad victime efectelor rele ale putinei sunt adesea cele care își pun toată concentrarea și energia în închiderea de noi oferte și apoi dispar în momentul în care Clientul își predă banii.

din păcate, sprijinul-chiar și în perioada inițială de 90 de zile-este adesea oferit pe o bază reactivă, mai degrabă decât proactivă. În schimb, companiile ar trebui să treacă la un model de suport introductiv organizat în jurul unor repere cunoscute, care sunt clar stabilite pentru client. „În loc să așteptați ca clienții și utilizatorii dvs. să se piardă și să se simtă îngrijorați de ce să facă în continuare—sau cum să o faceți—ar trebui să construiți o abordare proactivă a asistenței funcționale în mesageria ciclului de viață (în mod ideal legată de activitate)”, scrie Sixteen Ventures.

și că spiritul de sprijin proactiv nu ar trebui să se estompeze atunci când un client atinge marca de 90 de zile. În schimb, companiile ar trebui să—și monitorizeze datele pentru a căuta modele care ar putea indica faptul că un client are probleme-sau ar putea avea probleme la un moment dat în viitor. În acest fel, puteți interveni înainte ca aceste probleme să aibă un impact negativ asupra experienței clienților.

totuși, chiar și cu o abordare proactivă a asistenței pentru clienți și a succesului clienților, ar fi imposibil să anticipăm problemele și nevoile clienților 100% din timp. Deci, trebuie să oferiți clienților dvs. un mijloc ușor de a obține asistență la cerere, astfel încât să puteți corecta problemele cu promptitudine și să reveniți la furnizarea de valoare acelor clienți cât mai repede posibil. În acest sens, există câteva elemente

pe care ar trebui să le urmăriți pentru a vă asigura că oferiți cea mai bună experiență de asistență posibilă:

  • volumul Total după canal. Acest lucru vă va ajuta să mențineți niveluri adecvate de personal și să determinați o strategie pentru utilizarea adecvată a diferitelor canale pentru a optimiza experiența clienților. De exemplu, Wistia a eliminat numărul de telefon pentru linia sa de asistență de pe site-ul său web, deoarece, pe baza cercetărilor efectuate de companie, clienții au obținut o experiență mai bună atunci când au trimis bilete de asistență prin e-mail, mai degrabă decât prin telefon.
  • timp de răspuns. Majoritatea clienților se așteaptă să audă înapoi de la Departamentul de asistență al unei companii în câteva ore de la trimiterea unei cereri sau a unui bilet, dar cel puțin, ar trebui să urmăriți rata de răspuns de 24 de ore. A lua mai mult de o zi pentru a răspunde la un bilet va avea un impact grav asupra fericirii clienților.
  • rata de rezoluție a primului contact. Cu cât este nevoie de mai puține interacțiuni pentru a rezolva problema unui client, cu atât va fi mai mulțumit acel client. Ar trebui să fie de fotografiere pentru a rezolva problema unui client prima dată el sau ea contactează departamentul de suport.
  • ajutați ratele de întârziere și abandon. Odată ce un client intră în contact direct cu dvs. (de exemplu, prin chat online sau telefon), cât timp trebuie să aștepte acel client pentru asistență. Dacă durează mai mult de cinci minute, ai putea avea probleme. Și dacă un procent mare de clienți abandonează aceste interacțiuni înainte de a primi ajutorul de care au nevoie, ați putea avea probleme și mai mari.
  • momente de încântare. Este important să vă sărbătoriți momentele triumfătoare. Este și mai important să disecăm acele momente în interesul obținerii și mai multor dintre ele. La urma urmei, clienții mulțumiți sunt blocurile de recomandări din gură în gură și reputația pozitivă. Deci, de fiecare dată când unul dintre reprezentanții dvs. de asistență raportează un moment „wow”, asigurați-vă că înregistrați factorii care au condus la acest succes. Apoi, includeți aceste informații în formarea continuă a angajaților.

adoptarea

unul dintre motivele pentru care sprijinul este atât de important în primele 90 de zile după vânzare este că aceasta este perioada în care clientul ar trebui să adopte cu succes produsul dvs. Ce înseamnă asta? Înseamnă că produsul devine parte integrantă a activităților și operațiunilor zilnice ale clientului.

în termen de 90 de zile—un trimestru financiar complet—clientul ar trebui să vadă o valoare clară în produsul dvs. Dar dacă clientul nu adoptă pe deplin produsul, atunci probabil că nu va vedea aceste rezultate. Și în absența rezultatelor (adică rentabilitatea investiției), nu există niciun stimulent pentru client să continue să utilizeze produsul dvs. (adică să-și reînnoiască abonamentul).

astfel, după cum se explică în secțiunea de mai sus, ar trebui să

monitorizați adoptarea urmărind utilizarea, activitatea și progresul clienților către etapele definite. Pentru a obține o simt pentru punctele de date specifice ar trebui să fie de urmărire, începe prin săpat în datele putinei. Identificați acei clienți care v-au părăsit pentru că nu au obținut suficientă valoare din produsul dvs. De ce nu au văzut valoare? Ai fi putut face ceva pentru a schimba asta?

în ceea ce privește urmărirea utilizării pentru clienții actuali, evident, cel mai ușor loc pentru a începe este captarea informațiilor de conectare (dacă clienții dvs. trebuie să se conecteze pentru a utiliza produsul dvs.). La urma urmei, dacă un client nu se conectează foarte des, nici măcar nu are șansa de a experimenta rentabilitatea investiției.

apoi, aruncați o privire la caracteristicile produsului pe care clientul le utilizează cel mai des. Sunt în primul rând caracteristici de bază-care tind să ofere o valoare mai mică? Sau sunt caracteristicile mai aprofundate, „lipicioase”—cele ale căror funcții sunt mult mai greu de înlocuit? Răspunsurile la aceste întrebări ar trebui să vă ajute să definiți inițiativele de succes ale clienților în timpul fazei de adoptare a clienților.

când vine vorba de urmărirea utilizării, există două modalități principale de a capta aceste date:

  1. alimentarea datelor de utilizare în aplicație pentru utilizatori, companii și perioade de timp într-o bază de date sau depozit de date.
  2. utilizarea codurilor de urmărire pe paginile dvs. web pentru a urmări vizualizările și acțiunile paginilor (de exemplu, făcând clic pe anumite linkuri sau butoane).

amintiți-vă, totuși, că valorile izolate nu sunt foarte utile atunci când vine vorba de formularea strategiei. Mai degrabă, ar trebui să vă concentrați asupra tendințelor de utilizare. Cu alte cuvinte, nu vă uitați doar la datele de utilizare pentru o singură săptămână; comparați, de asemenea, aceste date cu cele colectate în ultimele 30 de săptămâni.

angajament

singura modalitate de a vă asigura că clienții dvs. sunt fericiți și de succes este să vă angajați continuu cu ei. Aceasta include monitorizarea satisfacției lor prin:

  • sondaje Net promotor Score (NPS),
  • indici de sănătate/fericire pentru clienți,
  • consilii consultative pentru clienți și
  • inițiative de sensibilizare a clienților.

obținerea la maximum a eforturilor dvs. de implicare înseamnă valorificarea puterii combinate a tehnologiei și a interacțiunii umane. La urma urmei, tehnologia ar putea fi capabilă să identifice zonele de oportunitate, dar singură nu poate asigura că compania dvs. continuă să ofere valoare.

pentru a face acest lucru—și astfel, păstrați—vă clienții-trebuie să continuați să îi îngrijiți mult timp după conversie și îmbarcare. Mai exact, trebuie să:

  • construiți și mențineți relații bune
  • inițiați contactul la momentele potrivite
  • anticipați problemele înainte ca acestea să afecteze sentimentele clienților dvs. față de dvs. și
  • upsell și cross-sell atunci când vedeți potențialul ca o anumită caracteristică sau produs să adauge și mai multă valoare pentru un anumit client.

eforturile dvs. de gestionare a implicării clienților

ar trebui să se bazeze pe cele pe care le-ați inițiat în faza de adoptare. Chiar și după perioada inițială de 90 de zile, ar trebui să continuați să monitorizați modelele de utilizare și comportament și să utilizați aceste date pentru a executa punctele de glonț enumerate mai sus. După cum explică acest articol, „…consolidarea acestor informații și identificarea tendințelor este crucial…to măsura progresul și să ia măsuri strategice pentru a ajuta la creșterea veniturilor viitoare și de a reduce putinei.”În plus,” monitorizarea rețelelor sociale folosind analiza sentimentului pentru a mina rețelele sociale, oferă vizibilitate reputației companiei la nivel macro.”

după ce ați colectat și analizat aceste date, puteți utiliza rezultatele pentru a crea mesaje direcționate către utilizatori prin mesaje în aplicație, chat live, e-mailuri sau apeluri telefonice. „În toate cazurile, compania trebuie să acorde prioritate eforturilor de a oferi conținut excelent, astfel încât mesajele să fie cele mai valoroase pentru utilizator”, continuă articolul citat mai sus.

ar trebui să interacționați cu clienții dvs. pe întregul spectru al ciclului de viață al clienților. Cu toate acestea, rețineți că elementele de angajament se vor schimba pe măsură ce clientul progresează prin ciclul său de viață. Cu alte cuvinte, nu veți—sau cel puțin nu ar trebui—să vă angajați cu clienții dvs. de o săptămână în același mod în care vă angajați cu clienții dvs. de un an.

expansiune

multe companii consideră oportunitățile de vânzare și vânzare încrucișată ca un mijloc de a extrage cât mai multe venituri de la fiecare client. Dar acest mod de operare nu este durabil pe termen lung. De ce? Pentru că dacă vindeți și vindeți încrucișat cu abandon nesăbuit, nu puteți fi sigur că oferiți de fapt o valoare suplimentară clientului. Și dacă nu sunteți, clienții dvs. vor prinde—și atunci când o fac, boom: toată încrederea este pierdută. Nu va dura mult până când acei clienți vor ieși pe ușa din spate.

în schimb, ar trebui să abordați extinderea cu scopul de a vă ajuta clienții să extragă cât mai multă valoare din produsul dvs. Și, după cum explică

Sixteen Ventures, „modul în care facem acest lucru este să creăm o experiență a clienților care oferă cantități tot mai mari de valoare în timp, creând o creștere naturală a utilizării produselor de bază, o expansiune logică în funcționalități suplimentare și, dacă este cazul, adoptarea produselor adiacente de la compania dvs.”

din nou, așa cum s—a discutat în secțiunea anterioară, aceasta înseamnă utilizarea datelor pentru a lansa eforturi de expansiune inteligente-cele care vor oferi cu adevărat valoare.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.