den väsentliga guiden till kundresan och livscykeln

Fas 4: Retention

Okej, du har gjort touchdown (dvs. gjort försäljningen). Men det betyder inte nödvändigtvis att du har vunnit spelet. När allt kommer omkring har kunden verkligen kraften; chansen är stor att det finns många andra alternativ där ute, och på den moderna marknaden är det lättare än någonsin för kunder att hoppa fartyg eller gå ut din bakdörr, aldrig att återvända. Det är därför, som nämnts i avsnittet ovan, Det är så viktigt att du bildar ett starkt partnerskap med varje kund.

i verkligheten innehåller retentionsfasen flera mindre faser, varav några pågår:

Onboarding

onboardingprocessen börjar omedelbart efter köpet. Ditt mål är att få dina kunder igång så snart som möjligt. Men det betyder inte att lämna dem nycklarna och vrida dem loss direkt från fladdermusen. När allt kommer omkring, om de försöker använda din produkt utan vägledning eller utbildning, kommer de förmodligen inte att lyckas, och det kommer att leda till frustration—vilket i sin tur kan leda till att de ångrar sitt köp på vägen.

istället bör du skapa en checklista över alla objekt (dvs. milstolpar) som dina kunder måste slutföra för att kunna använda din produkt framgångsrikt från första gången de sätter nyckeln i tändningen. Åtminstone bör denna lista innehålla:

  • migrera kunden från sitt tidigare system till ditt system (om tillämpligt)
  • säkerställa att kundens tekniska installation uppfyller dina krav
  • utbilda kunden att använda din produkt genom självstyrda inlärningssystem, levande och/eller virtuella träningssessioner, kunskapsbasmaterial och/eller rådgivande telefonsamtal

även om denna checklista bör hjälpa till att ligga till grund för ditt onboardingprogram, var försiktig så att du inte låter det helt diktera ditt tillvägagångssätt. När allt kommer omkring handlar framgångsrik onboarding inte bara om att korsa till-dos från en lista; Du bör arbeta mot ett övergripande mål (dvs. ge kunden möjlighet att använda din produkt till sin fulla potential).

för att mäta effektiviteten i ditt onboardingprogram—och identifiera möjligheter till förbättringar—bör du samla in och spåra några olika datapunkter. Enligt

denna artikel kan dessa inkludera:

  • dagar ombord på en ny kund
  • dagar för att uppnå viktiga milstolpar
  • antal kundinteraktioner under onboardingprocessen

jämför medelvärdena för dessa mätvärden över tid för att avgöra om du förbättrar, markera områden där justeringar kan vara nödvändiga och mäta effektiviteten av sådana justeringar.

slutligen, sluta inte bara samla in data. För att verkligen få en känsla för hur du gör, måste du få verklig, live feedback från din publik. ”Att få kvalitativ feedback från dina kunder kan avslöja hål i ditt program och hjälpa dig att fatta bättre beslut som datapunkter kanske inte kan avslöja”, fortsätter den ovan citerade artikeln.

kom ihåg att onboarding är dina kunders första verkliga upplevelse med din produkt och ditt företag, och det intryck du gör under onboardingprocessen kommer att hålla fast vid dem—och påverka deras nöjdhetsnivå—under resten av kundens livscykel.

Support

när en kund har slutfört onboardingprocessen och har börjat använda din produkt är det absolut viktigt att du håller kommunikationslinjerna öppna om kunden har några problem, frågor eller problem. Detta gäller särskilt under de första 90 dagarna, för om kunden inte omedelbart börjar se värde i din produkt, kommer han eller hon att vara mycket mer benägna att i slutändan lämna dig. ”Det här är en kritisk fas i kundens livscykel…antingen engagerar du dem här (vad det betyder är 100% beroende av kunden i samband med vad de försöker—eller vill—uppnå med din produkt) eller du förlorar dem för alltid,”

Sixteen Ventures förklarar. Det är här churn rate kommer in i bilden. Enkelt uttryckt, din churn rate berättar hur många befintliga kunder du förlorar—och hur snabbt de lämnar dig. Företag som faller offer för de skadliga effekterna av churn är ofta de som lägger allt fokus och energi på att stänga nya erbjudanden och sedan försvinner det ögonblick kunden lämnar över sina pengar.

tyvärr tillhandahålls stöd—även under den första 90-dagarsperioden—ofta på en reaktiv, snarare än proaktiv, basis. Istället bör företag övergå till en inledande supportmodell organiserad kring kända milstolpar som tydligt anges för kunden. ”I stället för att vänta på att dina kunder och användare ska gå vilse och känna sig oroliga över vad de ska göra nästa—eller hur man gör det—bör du bygga ett proaktivt tillvägagångssätt för funktionellt stöd i din livscykelmeddelanden (idealiskt knuten till aktivitet),”

Sixteen Ventures skriver.

och den andan av proaktivt stöd bör inte blekna när en kund träffar 90-dagarsmärket. Istället bör företag övervaka sina data för att leta efter mönster som kan indikera att en kund har problem—eller kan ha problem någon gång i framtiden. På så sätt kan du ingripa innan dessa problem påverkar kundupplevelsen negativt.

ändå, även med ett proaktivt tillvägagångssätt för kundsupport och kundsucces, skulle det vara omöjligt att förutse kundproblem och behov 100% av tiden. Så, du måste ge dina kunder med ett enkelt sätt att få on-demand support så att du kan korrigera problem snabbt och komma tillbaka till leverera värde till dessa kunder så snabbt som möjligt. På den fronten finns det en

några saker du bör spåra för att säkerställa att du ger bästa möjliga supportupplevelse:

  • Total volym per kanal. Detta hjälper dig att upprätthålla lämpliga bemanningsnivåer och bestämma en strategi för att använda olika kanaler på lämpligt sätt för att optimera kundupplevelsen. Till exempel tog Wistia bort telefonnumret för sin supportlinje från sin webbplats eftersom kunderna baserat på forskning som företaget genomförde fick en bättre upplevelse när de skickade supportbiljetter via e-post snarare än via telefon.
  • svarstid. De flesta kunder förväntar sig att höra tillbaka från ett företags supportavdelning inom några timmar efter att ha skickat in en förfrågan eller biljett, men åtminstone bör du spåra din 24-timmars svarsfrekvens. Att ta längre tid än en dag att svara på en biljett kommer att påverka kundens lycka allvarligt.
  • första kontaktupplösningshastighet. Ju färre interaktioner som krävs för att lösa kundens problem, desto nöjdare blir kunden. Du bör skjuta för att lösa en kunds problem första gången han eller hon kontaktar din supportavdelning.
  • hjälp fördröjning och nedläggning priser. När en kund gör levande kontakt med dig (t.ex. via chatt eller telefon), hur länge måste kunden vänta på hjälp. Om det är längre än fem minuter kan du vara i trubbel. Och om en stor andel av kunderna överger dessa interaktioner innan de har fått den hjälp de behöver, kan du vara i ännu större problem.
  • stunder av glädje. Det är viktigt att fira dina triumferande stunder. Det är ännu viktigare att dissekera dessa stunder för att uppnå ännu fler av dem. När allt kommer omkring är nöjda kunder byggstenarna i muntliga hänvisningar och positivt rykte. Så, varje gång en av dina supportrepresentanter rapporterar ett ”wow” – ögonblick, var noga med att registrera de faktorer som leder till den framgången. Sedan, införliva denna information i fortsatt personalutbildning.

Adoption

en av anledningarna till att support är så avgörande under de första 90 dagarna efter försäljningen är att det här är den period under vilken kunden framgångsrikt ska anta din produkt. Vad betyder det? Det innebär att produkten blir en integrerad del av kundens dagliga aktiviteter och verksamhet.

inom 90 dagar—ett helt finansiellt kvartal—ska kunden se tydligt värde i din produkt. Men om kunden inte helt anta produkten, då han eller hon förmodligen inte kommer att se dessa resultat. Och i avsaknad av resultat (dvs. avkastning på investeringen) finns det inget incitament för kunden att fortsätta använda din produkt (dvs. förnya sin prenumeration).

således, som förklaras i avsnittet ovan, bör du

övervaka antagandet genom att spåra kundanvändning, aktivitet och framsteg mot definierade milstolpar. För att få en känsla för de specifika datapunkterna bör du spåra, börja med att gräva i dina churndata. Hitta de kunder som har lämnat dig eftersom de inte fick tillräckligt med värde från din produkt. Varför såg de inte värde? Kunde du ha gjort något för att ändra på det?

när det gäller spårningsanvändning för nuvarande kunder är det självklart det enklaste stället att börja fånga inloggningsinformation (om dina kunder måste logga in för att använda din produkt). När allt kommer omkring, om en kund inte loggar in så ofta, får de inte ens chansen att uppleva ROI.

Nästa, ta en titt på vilka produktegenskaper kunden använder oftast. Är de främst grundläggande funktioner – som tenderar att leverera mindre värde? Eller är de de mer djupgående, ”klibbiga” funktionerna-de vars funktioner är mycket svårare att ersätta? Svaren på dessa frågor bör hjälpa till att definiera dina kundsuccesinitiativ under kundanpassningsfasen.

när det gäller spårningsanvändning finns det två huvudsakliga sätt att fånga dessa data:

  1. mata in-app användningsdata för användare, företag och tidsperioder till en databas eller datalager.
  2. använda spårningskoder på dina webbsidor för att spåra sidvisningar och åtgärder (dvs. klicka på vissa länkar eller knappar).

kom ihåg att isolerade mätvärden inte är super användbara när det gäller att formulera strategi. Snarare bör du fokusera på användningstrender. Med andra ord, titta inte bara på användningsdata för en enda vecka; jämför också den informationen med den som samlats in under de senaste 30 veckorna.

engagemang

det enda sättet att säkerställa att dina kunder är nöjda och framgångsrika är att ständigt engagera sig med dem. Detta inkluderar att övervaka deras tillfredsställelse genom:

  • Net Promoter Score (NPS) – undersökningar,
  • index för kundhälsa/lycka,
  • kundrådgivningsnämnder och
  • kunduppsökande initiativ.

att få ut det mesta av ditt engagemang innebär att utnyttja den kombinerade kraften i teknik och mänsklig interaktion. När allt kommer omkring kan tekniken identifiera möjligheter, men det kan inte ensam säkerställa att ditt företag fortsätter att leverera värde.

för att göra det—och därmed behålla dina kunder—måste du fortsätta vårda dem långt efter konvertering och onboarding. Specifikt måste du:

  • Bygg och upprätthålla goda relationer
  • initiera kontakt vid rätt tidpunkt
  • förutse problem innan de påverkar dina kunders känslor gentemot dig, och
  • merförsäljning och korsförsäljning när du ser potentialen för en viss funktion eller produkt att lägga till ännu mer värde för en viss kund.

dina

customer engagement management-insatser bör bygga på de du initierade under adoptionsfasen. Även efter den första 90-dagarsperioden bör du fortsätta övervaka användnings-och beteendemönster och använda den informationen för att utföra på de punkter som anges ovan. Som den här artikeln förklarar, ”…konsolidera denna information och identifiera trender är crucial…to mät framsteg och vidta strategiska åtgärder för att driva framtida intäkter och minska churn.”Dessutom” övervakar sociala nätverk med hjälp av sentimentanalys för att mina sociala nätverk, synliggör företagets rykte på makronivå.”

när du har samlat in och analyserat dessa data kan du använda resultaten för att skapa riktade meddelanden till användare via meddelanden i appen, livechatt, e-post eller telefonsamtal. ”I alla fall måste företaget prioritera ansträngningar för att ge utmärkt innehåll så att meddelandena är mest värdefulla för användaren”, fortsätter den ovan citerade artikeln.

du bör vara engagerande med dina kunder över hela spektrumet av kundens livscykel. Tänk dock på att engagemangselementen kommer att förändras när kunden fortskrider genom sin livscykel. Med andra ord kommer du inte—eller åtminstone borde du inte—engagera dig med dina enveckors gamla kunder på samma sätt som du engagerar dig med dina ettåriga kunder.

Expansion

många företag ser merförsäljning och korsförsäljningsmöjligheter som ett sätt att extrahera så mycket intäkter som möjligt från varje kund. Men det driftsättet är inte hållbart på lång sikt. Varför? För om du säljer och säljer med hänsynslös övergivande, kan du inte vara säker på att du faktiskt ger extra värde till kunden. Och om du inte är det kommer dina kunder att fånga på—och när de gör det, boom: allt förtroende är förlorat. Det dröjer inte länge innan kunderna går ut genom bakdörren.

istället bör du närma dig expansion med ett mål att hjälpa dina kunder att extrahera så mycket värde ur din produkt som möjligt. Och som

Sixteen Ventures förklarar, ”det sätt som vi gör det är att skapa en kundupplevelse som levererar ökande mängder av värde över tid, vilket skapar en naturlig tillväxt i basproduktanvändning, en logisk expansion till ytterligare funktionalitet, och i förekommande fall, antagande av intilliggande produkter från ditt företag.”

återigen, som diskuterats i föregående avsnitt, innebär detta att använda data för att starta intelligenta expansionsinsatser—de som verkligen kommer att leverera värde.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.